Takimi artykułami opisującymi przykłady większych lub mniejszych sukcesów klientów bardzo lubię się dzielić, bo pokazują coś, co nawet mnie osobiście czasami zaskakuje… Gdy wydaje się, że już wszystko w branży e-commerce jest zagospodarowane i szanse na przebicie nowego sklepu internetowego są już niewielkie to przykłady takie jak te pokazują dobitnie, że możliwości do rozwoju sklepów internetowych wciąż są spore, ale zdecydowanie trzeba to robić z głową i pomysłem.

Historia sklepu internetowego, którą chciałem się z Tobą podzielić rozpoczęła się od 2 sierpnia 2020 roku, gdy sklep wystartował. To, że pojawiłem się na drodze tego sklepu internetowego to zasługa mojej znajomej Agaty, która poprosiła mnie o wsparcie swoich znajomych, małżeństwa z Zielonej Góry.

Przyznam teraz otwarcie z perspektywy czasu, że nie powinienem się na tę współpracę zgodzić, bo już byłem zawalony pracą, ale dobrym znajomym się w końcu nie odmawia 😛

I bardzo dobrze się stało, bo dzięki temu mogłem pomóc innym, a dodatkowo mogę się z wami podzielić przykładem pokazującym, że nadal można wystartować z nowym sklepem internetowym i całkiem fajnie sobie poradzić!

1. Od czego zaczęliśmy zmiany w e-sklepie?

Audyt sklepu internetowego

Tradycyjnie współpracę z moimi klientami zaczynam od audytu sklepu internetowego, którego efektem są konkretne rekomendacje do wdrożenia na sklepie internetowym.

W momencie, gdy pojawiłem się jako wsparcie e-sklep dopiero startował, ale już był zrobiony. Dodam, że klient dysponował na starcie ograniczonym budżetem, dlatego został zrealizowany tylko skrócony audyt sklepu internetowego.

Przykładowe elementy i obszary audytu, na które chciałbym, abyś zwrócił szczególną uwagę w swoim e-sklepie projektując go lub myśląc o ulepszeniu:

  • STRONA GŁÓWNA
  • LISTA PRODUKTÓW
  • KARTA PRODUKTU
  • KOSZYK
  • CHECKOUT
  • PODSUMOWANIE

Uzupełnieniem audytu jest:

  • SZYBKOŚĆ I STABILNOŚĆ DZIAŁANIA PLATFORMY
  • ANALITYKA INTERNETOWA
  • NARZĘDZIA ZWIĘKSZAJĄCE SPRZEDAŻ

Końcowym efektem audytu są konkretne rekomendacje zmian do wprowadzenia w sklepie internetowym, które pozwolą na:

  • zwiększenie sprzedaży i poprawę wskaźników e-commerce (sprzedaż, marża, wartość koszyka, konwersja)
  • analizę potrzeb klienta i sposobu na zbudowanie zaufania do e-sklepu
  • Zdefiniowanie i komunikacja USP (Unique Selling Proposition), czyli unikalnej propozycji sprzedaży dla klienta. W skrócie, dlaczego klient, który wchodzi do ciebie na stronę ma właśnie u ciebie kupić, a nie gdzie indziej?

Więcej na temat tego, co zawiera audyt znajdziesz tutaj: Audyt sklepu internetowego – czyli o tym jak poprawić sprzedaż?


2. Na czym się skupiliśmy w pierwszej fazie rozwoju e-sklepu?

Budowanie sprzedaży

Z racji tego, że był to nowy sklep internetowy, który dopiero zaczynał w e-commerce najważniejszym elementem było się skupić na szybkim rozwoju sprzedaży i generowaniu przychodów, które później pozwolą na kolejne inwestycje w jego rozwój.

Google Ads

Dlatego od początku postawiliśmy na kampanie Google Ads ze szczególnym uwzględnieniem Merchant Center, czyli w skrócie na kampaniach produktowych, które w tej akurat branży bardzo dobrze się sprawdzają.

Generalnie można powiedzieć, że w e-commerce kampanie produktowe świetnie się sprawdzają pod kątem szybkiego rozwoju i generowania przychodów. Dotyczy to szczególnie produktów standaryzowanych, ale nie tylko. Oczywiście na wszystko potrzeba czasu, aby kampanie się odpowiednio rozwinęły co będziesz mieć okazję zobaczyć na przykładzie tego case study.

FB Ads

Następnym krokiem po uruchomieniu kampanii Google Ads była promocja i uruchomienie kampanii na FB, którymi zajął się zaufany partner w formie konsultacji, z którym od dłuższego czasu współpracuję.

Pozwala to mniejszemu klientowi na oszczędność pieniędzy, gdzie punktowo jest wspierany na poziomie ustawień kampanii, optymalizacji i co jakiś czas sprawdzane, czy efektywność działań jest na odpowiednim poziomie.


Budowanie zaufania do sklepu internetowego

Kolejnym bardzo ważnym elementem było budowanie od początku zaufania do sklepu internetowego. Bardzo istotny obszar, szczególnie jak Twój sklep internetowy dopiero zaczyna lub nie jest znaną marką!  

Jedną z największych barier dla nowych użytkowników, którzy odwiedzają Twój e-sklep jest po prostu brak zaufania do Twojej marki. Klient bardzo często zadaje sobie pytanie, czy jeśli zamówi to, czy produkt do niego dotrze, jeśli tak, to kiedy go otrzyma?

Każdy kupujący i pewnie Ty także analizujesz ryzyka związane z zakupem w nieznanym dla siebie miejscu, więc szansa na to, że Twój klient podobnie jak Ty zdecyduje się na zakup, jeśli nie widzi np. realnych opinii klientów, którzy w tym sklepie kupowali po prostu znacznie spadają.

Dlatego warto tutaj postawić na sprawdzone rozwiązania, które pozwolą takie zaufanie budować w oparciu o faktycznie opinie kupujących wcześniejszej klientów. Nie muszą to być koniecznie rozwiązania zewnętrzne, można skorzystać z wielu dostępnych modułów lub rozwiązań, które są dostępne w obrębie Twojej platformy, z której korzystasz np. Prestashop, Magento, WooCommerce i wiele innych.

Tutaj postawiłem na rozwiązanie, które jest na rynku od niedawna i świetnie się sprawdza u wielu moich klientów. Szczególnie pod kątem skuteczności i szybkości zbierania opinii.

Zdecydowanie wygrywa ono z Opineo, którego efektywność u klientów nie zaliczam do najwyższych. Z racji tego, że nie chce być posądzany o kryptoreklamę i promowanie bezpośrednio konkretnych firm nie umieściłem go tutaj.

Jeśli chcesz się dowiedzieć, jakie to narzędzie napisz proszę do mnie na mojego maila, a podam ci więcej informacji lub przekieruję do odpowiednich osób.

Dzięki mojej stałe współpracy moi klienci mogą tutaj liczyć na dwukrotnie większy pakiet w tej samej cenie.

Dodam, że sklep internetowy, o którym mowa ma już blisko 1000 opinii w ciągu kilku miesięcy, a nie jest to sklep z bardzo dużym ruchem, czy tysiącami zamówień miesięcznie.

Statystycznie 25-30% klientów w tym sklepie dodaje swoją opinię co uważam za bardzo przyzwoity wynik.

Więcej na temat budowania zaufania przeczytasz tutaj: Jak zbudować zaufanie klienta do sklepu internetowego?


Zdefiniowanie USP w e-commerce

O strategii w e-commerce pisałem już w kilku artykułach na blogu, dlatego tego wątku nie będę już bardziej rozwijał.

Więcej na ten temat strategii w e-commerce przeczytasz tutaj: Strategia marketingowa sklepu internetowego! Od czego zacząć?

Skupię się przede wszystkim na USP, które powinno być końcowym elementem przygotowanej wcześniej strategii.

Czym jest USP?

USP (z ang. Unique Selling Proposition) oznacza w skrócie “unikalną propozycję sprzedaży dla naszego klienta”. 

USP pozwala wyróżnić ofertę lub produkt na tle konkurencji. Kluczowe dla klienta, który nas poznaje to poznać przewagi i korzyści jakie oferujemy względem konkurencji dlatego tak ważne jest odpowiednia ekspozycja tego, aby klient od razu zwrócił na to uwagę.

Dla tego jasna komunikacja twoich przewag i korzyści w odpowiednich miejscach w sklepie internetowym ma tutaj istotne znaczenie. Zadaj sobie proste pytanie “Dlaczego klient ma kupić właśnie u ciebie mnie, a nie u konkurencji?” i spróbuj sobie na nie odpowiedzieć.

Jeśli tworzysz sklep internetowy, który jest tylko kopiuj wklej w stosunku do innych i nic wartościowego nie oferuje to otwarcie przyznam nie wróżę Ci sukcesu niestety.

Zastanów się nad tym, jakie elementy mogą przekonać klienta do zakupu właśnie u Ciebie?

  • Szybkość dostawy – może to będzie szybkość dostawy, którą bardzo czytelnie będziesz komunikować? Np. dostawa tego samego dnia, albo chociaż wysyłka tego samego dnia. Dodam, że jest to jeden z istotnych czynników dla klientów co pokazuje wiele raportów.
  • Dodatkowe usługi – Może dodatkowe usługi, jakie masz w ofercie, które będą stanowiły największą wartość i decyzję o zakupie właśnie u Ciebie? Przykładowo wniesienie towaru, czy usługa montażu, a może fachowe porady w cenie zakupu?
  • Darmowa dostawa lub zwrot – może będzie to darmowa wysyłka lub niski próg darmowej dostawy, który przekona do zakupu?
  • Ekologia – może stawiasz na ekologię i to jest twój wyróżnik, gdzie klient szuka właśnie sklepu, który oprócz tego, że posiada odpowiedni produkt nie będzie wykorzystywał plastiku na lewo i prawo.
  • Unikalna cecha produktu lub twojej marki

Takich wariantów można by tutaj mnożyć o wiele więcej. Nie ma na to złotej rady, bo to musi być przede wszystkim dopasowane do twojego biznesu, strategii i pomysłu, jaki masz na rozwój.

Więcej na temat USP przeczytasz tutaj: USP w sklepie internetowym – dlaczego musisz je mieć?


3. Jak wyglądał budżet na reklamę i marketing?

Dodam, że jest to drugi klient, jakiego mam, który dopiero startował z własnym sklepem internetowym, ale o powodach, dlaczego się zgodziłem na współpracę pisałem na początku. Ten drugi klient to sieć retailowa, która już wkrótce wystartuje ze swoim sklepem i działaniami. Sądzę, że może sporo zdziałać na rynku w perspektywie dłuższego czasu 🙂

To, co chciałbym zaznaczyć, że zaczynając z własnym sklepem internetowym róbmy to od początku z głową i umiarem!

Co mam tutaj na myśli?

Zaczynajmy od niewielkich budżetów marketingowych celem sprawdzenia jak wygląda efektywność prowadzonych działań marketingowych w poszczególnych kanałach sprzedaży, a dopiero później zwiększajmy budżet, gdy widzimy, że przynosi to konkretne efekty i odpowiednie zwroty.

Jak widzisz sklep klienta zaczynał od bardzo niskich budżetów. W pierwszym miesiącu było to zaledwie 1285 zł.

I miesiąc (stan początkowy) – 1285 zł

W pierwszym miesiącu naszej współpracy (sierpień 2020) klient wydał zaledwie 1285 zł na marketing i reklamę co wygenerowało sprzedaż 9223 zł. Początki jak sam widzisz były tutaj skromniutkie.

Kolejne miesiące to sukcesywne, ale delikatne zwiększanie budżetu na reklamę Google Ads, która była głównym koniem pociągowym do rozwoju sprzedaży.

Jak wyglądały wydatki miesięczne na reklamę Google Ads od sierpnia do grudnia 2020:

Wydatki miesięczne na reklamę Google Ads w sklepie internetowym

Jak widzisz koszty na kampanie marketingowe rosły bardzo skromnie. W drugim miesiącu działania sklepu kwota ta wyniosła 2394 zł. W kolejnych systematycznie rosła, by w 5 miesiącu doszła do poniższego poziomu.

V miesiąc (grudzień 2020) – 32 178 zł

Jak sam widzisz przeskok, jeśli chodzi o budżety na kampanie wzrósł o ponad 2500%. Z kwoty startowej 1285 zł w sierpniu na 32 178 zł w grudniu. Od razu też dodam, że grudzień oczywiście miał tutaj spory wpływ na wzrost sprzedaży, bo był to okres świąteczny, natomiast głównym czynnikiem wzrostu było systematyczne zwiększanie budżetu na marketing.

W miesiącu tym zostało wydane łącznie na Google Ads 32 178 zł i tutaj chciałem się z wami podzielić historią tego, jak do tego doszło, że sprzedaż i budżet tak mocno wzrósł?

Jest to efekt tego, że klient już w końcówce listopada zaczął systematycznie i szybko zwiększać budżet co doprowadziło do tego, że z budżetu dziennego 100 zł wzrósł on do 2000 zł dziennie w szczytowym okresie grudnia.

Oczywiście są duże ryzyka tak dynamicznego zwiększania budżetu na kampanie i trzeba mieć tego świadomość co podkreślają także specjaliści od Google Ads. Duża dynamika zwiększania budżetu może też negatywnie wpływać na ROAS.

Akurat to, co mnie mocno i pozytywnie zaskoczyło, że zwiększanie budżetu wcale nie miało tutaj negatywnego przełożenia na ROAS i on systematycznie rósł pomimo o wiele wyższych budżetów na kampanie.

VI miesiąc (stan aktualny) – 18 549 zł

W styczniu 2021 rok na kampanie Google Ads wydane zostało 18 549 zł. Co oznacza wzrost w stosunku do pierwszego miesiąca o 1436%.

Wydatki na kampanie Google Ads w sklepie internetowym na podstawie Google Analitycs

4. Jak wyglądają aktualne wyniki sprzedaży? 

WZROST SPRZEDAŻY O 2900% W 5 MIESIĘCY!

Jak już wcześniej wspominałem, gdy zaczynaliśmy współpracę sklep dopiero zaczynał działać (wystartował 5 sierpnia), gdzie sprzedaż w pierwszym miesiącu była na poziomie 9 223 zł, gdzie w grudniu po 5 miesiącach było to już 285 000 zł.

Jak zwiekszyć sprzedaż w sklepie internetowym o 3000%

Przez pierwszy miesiąc sklep miał na koncie pojedyncze zamówienia, były też dni bez jakiejkolwiek sprzedaży, więc jeśli zaczynasz nie przejmuj się, że od razu nie masz od razu sprzedaży. Jest to zupełnie normalna rzecz.

Tak wyglądał pierwszy miesiąc, jeśli chodzi o przychody:

Przychody w sklepie internetowym na podstawie Google Analitycs

Nawet topowe obecnie sklepy internetowe kiedyś zaczynały i miały dni na samym początku bez nawet jednego zamówienia co jest zupełnie normalne jak dopiero zaczynasz.

Wzrost sprzedaży o 1600% w 6 miesięcy!

Oczywiście mógłbym ten artykuł opisać “Jak zwiększyć sprzedaż o 3000% w 5 miesięcy”, bo byłby znacznie bardziej PR-owy i chwytliwy tytuł, natomiast mam świadomość, że porównywanie wzrostu sprzedaży z grudniem, byłoby nie fair, dlatego też odniosłem się do bardziej obiektywnego okresu, czyli stycznia 2021, gdzie sprzedaż wyniosła 150 000 zł, co dało faktyczny wzrost w ciągu 6 miesięcy o 1600%.

Uważam, że osiągnięty został bardzo przyzwoity wynik jak na 6 miesięcy działania tego sklepu, gdzie jest jeszcze w nim sporo do zrobienia.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym o 1500% w 6 miesięcy?

5. Jak wyglądają kluczowe wskaźniki e-commerce?

Wskaźniki e-commerce pokazuję nam całościowy obraz sklepu internetowego, czyli co jeszcze poza sprzedażą poprawia się w naszym biznesie?

Współczynnik konwersji e-commerce

Zacznijmy od współczynnika konwersji, czyli wartości, która pokazuje nam ilu klientów odwiedzających sklep dokonuje finalnego zakupu.

Przykładowo, jeśli 100 użytkowników odwiedza sklep A i dokona zakupu z tego tylko jedna osoba to nasz współczynnik konwersji e-commerce wyniesie 1%, natomiast jeśli kupi już 5 osób to wyniesie on 5%.

Współczynnik konwersji e-commerce ma więc bardzo istotne znaczenie w rozwoju e-sklepu, bo pokazuje skuteczność sprzedaży platformy e-commerce i procesów, jakie w nim działają. Od razu dodam, że porównywanie jednego sklepu do drugiego nawet z tej samej branży na podstawie wyłącznie współczynnika konwersji jest nieporozumieniem!

Celowo o tym piszę, bo zbyt często obserwuję jak niektórzy porównują sklepy między sobą na podstawie samego współczynnika konwersji e-commerce i mówią, że jeden jest lepszy od drugiego, gdzie, żeby faktycznie móc porównać dany sklep internetowy z innym, musimy wiedzieć znacznie więcej na ich temat, bo to nie jest porównanie jabłek do jabłek, tylko jabłek do gruszek.

Jeśli przykładowo mamy sklep ekologiczny A, który walczy ceną, gdzie korzysta w 50% z Ceneo, 30% to performance marketing (Google Ads, FB Ads itp.), a 20% wyszukiwania organiczne z Google to teraz porównanie z innym sklepem internetowym B, który ma zupełnie inny model, gdzie np. 50% to ruch organiczny z Google, 50% to performance marketing bez udziału Ceneo, bo sklep nie walczy ceną to w ciemno można zgadywać, że konwersja e-commerce w takim przypadku będzie dużo niższa dla e-sklepu B, który ma zupełnie inny rozkład kanałów sprzedaży.

Po pierwsze dlatego, że konwersja z Ceneo będzie dużo wyższa, bo klient tej platformy kupuje tam, gdzie najtaniej (poza tym porównywarki cenowe charakteryzują się dużo wyższym współczynnikiem konwersji), po drugie duży udział ruchu organicznego będzie natomiast obniżał konwersję, bo średnia konwersja e-commerce z wyników naturalnych wyszukiwania Google jest najczęściej najniższy ze wszystkich kanałów sprzedaży i warto o tym pamiętać.

Mam nadzieję, że choć trochę wyjaśniłem różnice, jeśli chodzi o współczynniki konwersji e-commerce i jak faktycznie wygląda porównywanie sklepów między sobą 🙂

Przechodząc do współczynnika konwersji w tym sklepie…

Wzrost współczynnika konwersji e-commerce wyniósł +41,3%

Wzrost konwersji e-commerce z 1,39% na 1,96%

Współczynnik konwersji e-commerce - wzrost po 6 miesiącach

To, co jest bardzo pozytywne w przypadku tego sklepu to systematyczna poprawa współczynnika konwersji e-commerce, który poprawił się o 41,3% po 6 miesiącach.

Dla jasności dodam, że sam współczynnik można jeszcze zdecydowanie poprawić, bo aktualnie wprowadzone zmiany to pewnie 20-25% docelowych zmian, więc jest tutaj jeszcze dużo pracy do wykonania.

Średnia wartość zamówienia wzrosła +62,38%

Wzrost wartości koszyka z 83,09 zł na 134,93 zł

Średnia wartość zamówienia w sklepie internetowym - jaki wzrost po 6 miesiącach

Kolejny istotny parametr dla każdego e-commerce to średnia wartość zamówienia. Wartość koszyka wzrosła w ciągu tych 6 miesięcy o 62,38%! Wynik i wzrost z pewnością jest przyzwoity, ale jest jeszcze tutaj sporo do zrobienia i mamy tego pełną świadomość wraz z klientem!


6. Jakie są dalsze plany rozwoju?

Obszarów do rozwoju tego konkretnego sklepu internetowego jest jeszcze bardzo wiele, dlatego chciałbym się tutaj skupić na kluczowych elementach, który będą na tapecie w najbliższym czasie:

  • Optymalizacja kampanii Google Ads – tutaj nastąpiła zmiana partnera
  • Ankietowanie klientów pod kątem feedbacku i poziomu satysfakcji (nie chodzi tutaj o opinie o sklepie)
  • Dalsza optymalizacja pod kątem UX
  • Rozwój SEO
  • Marketing automation
  • Logistyka e-commerce
  • Polityka cenowa
  • Rozwój na rynki zagraniczne

7. Jakie są kolejne cele do osiągnięcia?

Osobiście moim celem jest pomóc rozwinąć ten sklep internetowy do wzrostu minimum o 5 000%, co pozwoli na osiągnięcie stałej sprzedaży na poziomie 450 000 zł miesięcznie.

Dałoby to łącznie blisko 5 mln zł sprzedaży rocznie, co z mojej perspektywy będzie plasować taki sklep już w gronie średnich sklepów internetowych o obrotach na poziomie około 0,5 mln zł miesięcznie.

Dodam, że gdy sklep wystartował i zaczynaliśmy sprzedaż wynosiła ona w pierwszym miesiącu 9223 zł, więc cel do osiągnięcia jest z pewnością na tą chwilę jeszcze bardzo ambitny, ale jak najbardziej osiągalny.

Jest to przede wszystkim kwestia czasu i wprowadzania kolejnych poprawek i ulepszeń w rozwoju sklepu internetowego, które pozwolą na jeszcze lepszą optymalizację prowadzonych działań.


Materiały poruszone w tym artykule


8. Podsumowanie

Celem tego artykułu było pokazać Ci przede wszystkim, że nadal są możliwości do rozwoju i startu nowego sklepu internetowego w dzisiejszych czasach, gdzie nawet sam, aż tak optymistycznie do tego nie podchodziłem.

Absolutna większość nowych sklepów internetowych nie jest w stanie się przebić i upada. Warto, abyś miał od początku tego świadomość, dlatego mam nadzieję, że ten artykuł będzie pokazywał, że trochę jest do zrobienia, aby móc cieszyć się konkretnymi efektami i wynikami.

Natomiast nie byłbym sobą, gdybym nie dodał tego, że to nie jest to takie proste jak się wydaje… Jeśli myślisz, że wystarczy założyć sklep internetowy i będzie sam sprzedawać to możesz się niestety bardzo zdziwić.

Dla jasności nie było żadnej pewności z mojej strony, że osiągniemy takie wzrosty sprzedaży w tak krótkim czasie, bo to by oznaczało, że opowiadam bajki. Sam byłem pozytywnie zaskoczony, aż tak dynamicznymi wzrostami.

Jeśli chcesz widzieć u siebie wzrosty i wyniki, które będę cię zadowalać to naprawdę zacznij od podstaw w swoim sklepie internetowym takich jak:

  • strategia – jak długofalowo chcesz osiągnąć przewagę na rynku? Czym będziesz się wyróżniał? Dlaczego klient ma kupić właśnie u ciebie?
  • budżet – zaplanuj wydatki i przeznacz odpowiednie środki na marketing, dbaj o koszty
  • plan działania – gdy już będziesz miał strategię i określony budżet stwórz konkretny plan działania
  • odpowiedni partner do współpracy (agencja SEO/SEM, doradca e-commerce)
  • analiza kosztów i efektywności prowadzonych działań – na końcu zawsze musisz mierzyć koszty i efektywność tego, co robisz, bo bez tego nawet nie zaczynaj!

Teraz z perspektywy czasu, uważam, że cel osiągnięcia wzrostu sprzedaży z 9223 zł w pierwszym miesiącu sprzedaży na ponad 450 000 zł jest jak najbardziej możliwy, bo w tym sklepie internetowym jest jeszcze bardzo wiele do zrobienia!

Muszę też dodać, że to, co robię zawodowo daje mi straszną frajdę jak mogę realnie pomagać klientom osiągać coraz lepsze wyniki.

Muszę też dodać jedną bardzo istotną rzecz, że do tanga trzeba dwojga, więc bez klienta, który systematycznie wprowadzał zmiany i poprawki wynikające z moich rekomendacji taki wynik nie byłby z pewnością możliwy… Brawo Kinga i Krzysiek!

Dodam, że klient rozważa ruszyć ze sprzedażą także na rynki zagraniczne, a samemu przeprowadził się kilka tygodni temu w znacznie cieplejsze miejsce niż Polska. Fajnie jest móc pomagać w realizacji takich celów 🙂

Natomiast, żeby nie było tak kolorowo tak, jak już pisałem na samym początku, trzeba to zawsze robić od początku z głową i na podstawie konkretnego pomysłu, strategii i planu na dalszy rozwój, bo bez tego ani rusz.

Jeśli myślisz o założeniu własnego sklepu internetowego to mam nadzieję, że ten artykuł zainspiruje cię choć trochę do mądrego działania od początku w oparciu o odpowiednią strategię, przygotowany budżet i konkretny plan działania, czego ci serdecznie życzę!

Powodzenia 😉

4.73/5 (22)

Oceń wpis