Zaczynając z własnym e-sklepem bardzo ciężko jest przekonać klientów do zakupu, zwłaszcza jeśli zaczynasz z nową marką, której jeszcze kompletnie nikt nie zna. Dlatego budowanie zaufania i relacji z naszym klientem powinno być fundamentem od którego zaczniesz pomysł na rozwój sklepu internetowego. To właśnie ten element obok skutecznego marketingu zadecyduje na samym początku o tym czy uda ci się przetrwać na rynku czy nie!
Niestety nadal spotykam się z dość częstym podejściem wielu osób, które zaczynają lub chcą zacząć prowadzić własny sklep internetowy i myślą, że wystarczy go tylko uruchomić, zainwestować w marketing i będziemy liczyć nasze przychody i zyski. Może kiedyś miało to rację bytu, gdy e-commerce raczkował, ale teraz przy bardzo dużej ilości dostępnych sklepów internetowych i alternatyw jakie ma nasz klient na rynku taki model nie ma już żadnych szans na przebicie, chyba, że masz świetną niszę 😉
Jeśli Twój klient nie będzie miał do ciebie zaufania, po prostu będzie omijał Twój sklep internetowy szerokim łukiem. I tutaj dużą przewagę względem małych sklepów internetowych mają duże marki, z drugiej strony właśnie dlatego, że są to duże firmy często podejście do klienta jest na poziomie odpowiednio standaryzowanym czyli korporacyjnym.
Dlatego chciałbym się z Tobą podzielić prostymi pomysłami, które działają i pozwolą ci na zwiększenie zaufania klienta względem Twojego e-sklepu.
1. Opinie o e-sklepie Twoich klientów
Podstawowy element od którego bym zaczął decydując się na budowanie zaufania do sklepu internetowego. Kiedy klient odwiedza Twój sklep internetowy internetowy po raz pierwszy masz zaledwie kilka sekund na to, aby przekonać go do pozostania u ciebie. A jak to możesz zrobić by pozostał z tobą na dłużej?
Sposób na to jest bardzo prosty! Wystarczy, że będziesz prezentował i komunikował w jasny i klarowny sposób klientowi opinie klientów, którzy już u ciebie kupili i są z całego procesu zakupowego są zadowoleni, a do tego będziesz potrzebował odpowiedniego mechanizmu, który takie opinie będzie zbierał. Bardzo ważne, aby takie opinie były umieszczone w czytelnym i dobrze widocznym miejscu (tak jak w przykładzie poniżej stosuje to Decathlon czy Bestcena).
Oczywiście BestCena to nie jest najpiękniejszy sklep internetowy i te opinie mogą być zbyt mało widoczne dla klienta (zrobiłbym to inaczej), ale to co ważne to są umieszczone na samej górze strony, więc jest szansa, że klient zwróci na to uwagę. Można to oczywiście zaprezentować na wiele różnych sposobów, w formie widgeta lub umieszczenia tego jako element naszego wyróżnika na tle konkurencji. Istotne, aby tego nie ukrywać tylko wyraźnie komunikować osobie, która pojawi się u nas na sklepie, także na innych podstronach takich jak karta produktu i lista produktów.
Możemy do tego celu wykorzystać dostępne rozwiązania na rynku takie jak Opineo, Trusted Shops czy Ceneo. Osobiście jestem zwolennikiem wdrożenia własnego rozwiązania w ramach platformy e-commerce, które będzie takie faktyczne opinie za nas zbierało. Po co płacić za coś co możemy sobie sami zrobić i mieć u siebie na stałe 😉 Zwłaszcza gdy koszt takiego rozwiązania może dla ciebie wzrosnąć z roku na roku wielokrotnie, gdzie niektóre z firm takie praktyki niestety stosują. Więc jeśli nie zapłacisz wszystkie opinie po prostu stracisz.
Decathlon – opinie o sklepie internetowym
BestCena – opinie o sklepie internetowym
2. Profesjonalny wygląd e-sklepu
Nic tak nie wpływa pozytywnie na odbiór przez klienta jak dobrze, profesjonalnie i czytelnie wyglądająca strona naszego e-sklepu, która zachęca do zakupów. Jak już wcześniej napisałem nasz użytkownik podejmuje decyzję czy pozostanie na stronie lub nie w przeciągu kilku sekund. Zadbaj więc o to, aby sklep był czytelny i przyjazny dla użytkownika pamiętając przy tym o nowoczesnym designie, a nie wersji layoutu sprzed 10 lat jak to widać jeszcze w bardzo wielu sklepach internetowych, które pomimo dużych zmian technologicznych jakie się zadziały nie dbają nawet o wersję sklepu pod mobile.
Obserwując całą branżę bywa z tym bardzo różnie. Jeśli przykładowo rozważasz uruchomienie sklepu na oprogramowaniu typu SaaS typu: Shoper, Shoplo itp. to warto postawić na dedykowany szablon graficzny, który będzie cię wyraźnie odróżniał od reszty e-sklepów na tym samym silniku.
3. Pokaż siebie i bądź sobą
Jest to element, który może być Twoim świetnym wyróżnikiem na tle konkurencji. Pokaż swoje ludzkie oblicze 😉 Klienci doceniają to jak widzą, że po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek, a nie bezduszna firma. Pokaż więc to!
Przykładowo możesz się tutaj podzielić z twoimi klientami wizją i misją jaka ci przyświeca prowadząc Twój e-sklep, jak ważni są dla ciebie Twoi klienci. Oczywiście ma to tylko sens jeśli jest szczere, a nie zrobione pod publiczkę pod kątem marketingowym, ale to jest oczywiście moje osobiste zdanie. Jeśli przykładowo prowadzisz sklep internetowy z artykułami dla dzieci, a jesteś także mamą to możesz podzielić się tym dlaczego go uruchomiłaś i jaki cel ci przyświeca w związku z jego prowadzeniem. Sposobów i metod jest tutaj naprawdę wiele.
4. Pokaż jak klienci cię postrzegają
Jest to świetny sposób na budowanie Twojej marki i zaufania do niej. Jeśli masz zadowolonych klientów zaproponuj im przykładowo nagranie filmu w którym zachwala Twój produkt. Załóżmy, że sprzedajesz wózki dla dzieci i jesteś producentem, pokazanie mamy, która korzysta z Twojego wózka i jest z niego bardzo zadowolona, będzie przebijać z miejsca wszelkiego rodzaju opinie o produkcie, bo nasz potencjalny klient będzie widział realną i zadowoloną z zakupu mamę.
Pokazujesz w ten sposób prawdziwego klienta, a nie marketingowe slogany, a nie ma od tego nic cenniejszego jak realna opina zadowolonego klienta. Poniżej dwa przykłady takich filmików. Zgodzisz się, że takie wideo, które będzie dobrze zrobione będzie stanowiło duży wyróżnik ciebie jako marki na tle Twojej konkurencji.
5. Komunikuj się w sposób prosty i otwarty
Zawsze, gdy współpracuję przy wdrożeniach sklepów internetowych zwracam na to bardzo dużą uwagę. Komunikuj się w sposób otwarty bez zbędnego patosu. Po prostu pokaż swoją ludzką twarz klientowi. Zdecydowanie za dużo jest komunikacji, którą sam nazywam korporacyjną (komputerową), która nie jest luźnym językiem potocznym człowieka do człowieka tylko z używaniem zwrotów typu “Szanowni Państwo, biorąc pod uwagę czynniki i uwarunkowania….” itd. Po prostu tego nie znoszę i nie chciałbym, abym jako klient takie treści otrzymywał. Personalizacja treści i komunikacji z klientem to skarb 
6. Pokaż, że klient może czuć się z Tobą bezpiecznie
Bezpieczeństwo to nadal jeden z najważniejszych elementów na podstawie, których klient podejmuje decyzję w którym sklepie internetowym kupić lub nie? Komunikuj to bardzo wyraźnie w swoim e-sklepie. Możesz taki element umieścić na przykład na etapie procesu zakupowego (checkout) u samej góry strony tak jak w przykładzie poniżej. Na tym etapie procesu zakupowego ważne, aby strona była czysta i przejrzysta.
7. Stawiaj na budowanie relacji z ludźmi
Biznes to ludzie! Na każdym punktu styku klienta z Tobą pokaż mu, że ci na nim zależy. Jest to świetny sposób na budowanie długofalowej relacji z Twoim klientem i wyróżnienie się na tle konkurencji. Czy to będzie obsługa klienta w formie telefonicznej czy mailowej zadbaj zawsze o szybkość odpowiedzi i empatyczne podejście do klienta. Przeważnie klienci muszą czekać na odpowiedź od sklepów internetowych powyżej 24h, dodam, że bazuje tutaj na własnych doświadczeniach jako klient i opiniach znajomych, a gdy pojawi się problem rzadko kiedy e-sklepy wchodzą bezpośrednio w buty klienta i wiedzą jak z nim rozmawiać, aby rozwiązać sprawę, a nie zaostrzać sytuację czego efektem często jest jeszcze większy konflikt.
Jeśli coś negatywnego spotka klienta i będzie to z Twojej winny. Przyznaj się i napisz wprost, że zawaliłeś. Oczywiście fajnie jak dodatkowo zaproponujesz konkretną formę rekompensaty jeśli możesz na to sobie pozwolić (rabat na kolejne zakupy, darmową dostawę czy jakiś fajny gratis). Takiego klienta można zamienić z wroga w przyjaciela, który będzie opowiadał o tobie innym jak świetnie został obsłużony i gdy miał problem został on rozwiązany w fajny sposób z korzyścią dla niego.
Podzielę się tutaj przykładem sytuacji jaką miałem z klientką znaną w jednym projekcie Panią Aldoną na złożone przez nią zamówienie (sytuacja miała miejsce około dwa lata temu) i na otrzymane potwierdzenie zamówienia przyszedł w odpowiedzi mail o treści “Jeśli tego nie dowieziecie to pożałujecie”, bardzo ciekawe podejście klienta trzeba przyznać, następnie komunikacja ze strony klientki szła w takim kierunku “Nawet Biedronka tak nie oszukuje”, a skończyło się na tym “Jesteście najgorszym sklepem internetowym w jakim kupowałam” .
A więc przejąłem osobiście komunikację, bo na infolinii Pani również potrafiła obrażać konsultantów i miałem już tego dość, zacząłem więc Pani w sposób kulturalny i rzeczowy odpisywać od samego początku. Efekt jest taki, że nadal u nas robi zakupy dla swojej mamy i już się więcej nie było z jej strony żadnych uwag. To pokazuje, że można odpuścić i zlekceważyć tak trudnego klienta, ale można też kulturalnie się z nim komunikować, wyjaśniając jakie są fakty i z czego to wynika.
8. Podsumowanie
Ten wpis jest skierowany przede wszystkim do osób, które zaczynają swoją przygodę ze sklepem internetowym lub już mają własny e-sklep, ale nie wiedzą dlaczego klienci u nich nie chcą kupować pomimo dużej ilości odwiedzin.
Dlatego tak istotnym elementem jest to co i jak prezentujemy na sklepie internetowym, a dodatkowo jak to komunikujemy w naszym e-sklepie, bo właśnie te elementy mają później bezpośrednie przełożenie na zaufanie i postrzeganie w oczach naszego klienta i warto o to już na samym początku zadbać na etapie naszej strategii i pomysłu na własny e-sklep do czego cię mocno zachęcam, a jeśli tego jeszcze nie masz warto się nad tym zastanowić i wdrożyć 😉
Zobacz także inne wpisy w kategoriach: Platformy e-commerce | Marketing internetowy | Pozycjonowanie sklepu internetowego | UX | Content marketing | Analityka internetowa
