Kilka tygodni temu zapytałem czytelników bloga, jakie tematy chcieliby, abym poruszył w kolejnych artykułach. Jedną z najczęstszych odpowiedzi było podzielenie się konkretnym case study. Dlatego przygotowałem dla Ciebie coś specjalnego! Case study opisujące jak w ciągu 4 miesięcy współpracy z jedną z moich pierwszych klientek zwiększyliśmy w jej sklepie internetowym sprzedaż o 427%. W artykule podzielę się z Tobą jakie konkretne kroki podjęliśmy, aby ten cel osiągnąć i co o tym zadecydowało?

Naszą współpracę rozpoczęliśmy od wykonania audytu sklepu internetowego (listopad 2019), na podstawie którego klientka podjęła decyzję o rozpoczęciu stałej współpracy ze mną od grudnia 2019.

Uzupełnię tylko, że mówimy o e-sklepie, który działa na rynku od ponad 4 lat.

Od czego zaczęliśmy zmiany w e-sklepie?

Audyt sklepu internetowego

Punktem wyjścia każdej nowej współpracy z moim klientem, który posiada już własny sklep internetowy jest audyt stanu obecnego.

Audyt składa się z analizy poszczególnych sekcji e-sklepu, którego końcowym efektem są konkretne rekomendację pod kątem strategii, generowania wyższej sprzedaży i satysfakcji klienta z procesu zakupowego. Jest to obszar, który dotyczy przede wszystkim UX, czyli User Experience sklepu internetowego z perspektywy klienta obejmujący analizę zarówno pod kątem desktop, jak i mobile.

Przykładowe elementy audytu, na które chciałbym Ci zwrócić szczególną uwagę:

  • STRONA GŁÓWNA
  • LISTA PRODUKTÓW
  • KARTA PRODUKTU
  • KOSZYK
  • CHECKOUT
  • PODSUMOWANIE

Uzupełnieniem audytu jest:

  • SZYBKOŚĆ I STABILNOŚĆ DZIAŁANIA PLATFORMY
  • ANALITYKA INTERNETOWA
  • NARZĘDZIA ZWIĘKSZAJĄCE SPRZEDAŻ

Końcowym efektem audytu są konkretne rekomendacje zmian do wprowadzenia w sklepie internetowym, które pozwolą na:

  • zwiększenie sprzedaży i poprawę wskaźników e-commerce (sprzedaż, marża, wartość koszyka, konwersja)
  • analizę potrzeb klienta i sposobu na zbudowanie zaufania do e-sklepu
  • Zdefiniowanie i komunikacja USP (Unique Selling Proposition), czyli unikalnej propozycji sprzedaży dla klienta. W skrócie, dlaczego klient, który wchodzi do ciebie na stronę ma właśnie u ciebie kupić, a nie gdzie indziej?

Więcej na temat tego, co zawiera audyt znajdziesz tutaj: Audyt sklepu internetowego – czyli o tym jak poprawić sprzedaż?


Analiza efektywności działań marketingowo-sprzedażowych

Bardzo istotnym elementem zmian, które mają doprowadzić do zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym jest analiza tego co faktycznie działa, a co nie i jaka jest skuteczność poszczególnych kanałów sprzedaży?

Biorąc pod uwagę takie czynniki jak:

  • generowane koszty marketingowe
  • zwroty z inwestycji w kampanie marketingowe
  • poziom marży generowany z wybranego kanału

CENEO

Jedną z istotnych części wydawanego budżetu na działania sprzedażowe było CENEO, które jak dobrze wiesz lub nie mocno obniża marżę, bo jest to przede wszystkim walka ceną.

Po analizie skuteczności produktów co się tam faktycznie sprzedaje, a co generuje puste kliki cześć asortymentu została usunięta z Ceneo co pozwoliło wygenerować dodatkowe 2 000 – 3000 zł na inne działania marketingowe.

Więcej na temat tego, jak można podejść do analizy CENEO i na co warto zwrócić uwagę znajdziesz TUTAJ.

SEO

Temat SEO to po prostu historia, której przyznam w życiu bym się nie spodziewał, że jest możliwa. Klientka była obsługiwana przez jedną znaną agencję SEO, gdzie jak tylko usłyszałem jej nazwę to wiedziałem, że dobrze z tymi działaniami być niestety nie może… i niestety to się potwierdziło.

Poniżej odpowiedź pracownika agencji na pytanie ze strony klientki, która poprosiłem, aby do nich napisała, które brzmiało “Co robią w ramach świadczonej usługi SEO każdego miesiąca?” 

Poniżej odpowiedź:

Dokładne raporty, dotyczące przeprowadzonych prac są wysyłane w pierwszym etapie naszej współpracy. Po tym okresie wszystkie zaplanowane prace są wykonywane zgodnie z umową, natomiast nie wysyłamy już tego typu raportów, czy informacji na temat wykonania danej czynności. Wynika to z faktu, że stanowi to część technologii firmy która nie może być rozpowszechniana (czynności, jakie trzeba wykonać, aby polepszyć widoczność serwisu itp.). Dotyczy to zarówno prac off-site (budowy zaplecza linkowego) jak i prac on-site – są to kwestie tzw. “know-how”.

Przyznam, że mi ręce opadły jak to przeczytałem! Wychodzi na to, że klient ma płacić i liczyć na dobre intencje?

Podejście do klienta w stylu “Nasza tajemna wiedza jest tak bardzo ściśle tajna, że efekty naszej pracy możesz ocenić na podstawie hmm i tutaj sam nie wiem czego…” pewnie przychodów z ruchu z wyszukiwarki Google, które spadają drastycznie od co najmniej roku.

Oczywiście faktem jest to, że klient tego nie dopilnował po swojej stronie w zapisach umowy i to jest bezsprzeczne, ale takie wykorzystywanie tego przez agencję to po prostu jest jakieś nieporozumienie, gdzie jej celem powinno być jego wsparcie i rozwój.


Budowanie zaufania do e-sklepu

Kolejnym elementem było budowanie zaufania do sklepu internetowego. Bardzo ważny obszar, zwłaszcza jeśli Twój sklep internetowy nie jest jeszcze rozpoznawalną marką. 

Jedną z największych barier dla nowych użytkowników, którzy odwiedzają Twój e-sklep jest po prostu brak zaufania do Twojej marki. Klient zadaje sobie pytanie, czy jeśli zamówi to czy produkt do niego dotrze, jeśli tak to, kiedy go otrzyma?

Każdy kupujący i pewnie Ty także analizujesz ryzyka związane z zakupem w nieznanym dla siebie miejscu, więc szansa na to, że Twój klient podobnie jak Ty zdecyduje się na zakup, jeśli nie widzi np. realnych opinii klientów, którzy w tym sklepie kupowali po prostu znacznie spadają.

Dlatego warto tutaj postawić na sprawdzone rozwiązania, które pozwolą takie zaufanie budować w oparciu o faktycznie opinie kupujących wcześniejszej klientów. Nie muszą to być koniecznie rozwiązania zewnętrzne, można skorzystać z wielu dostępnych modułów lub rozwiązań, które są dostępne w obrębie Twojej platformy, z której korzystasz np. Prestashop, Magento, WooCommerce.

Pomimo tego, że klientka prowadziła swój sklep internetowy już od ponad czterech lat to z pewnością nie była to znana marka, którą kojarzyliby potencjalni klienci, więc był to ważny element budowania wiarygodności wśród nowych użytkowników, którego do tej pory nie miała.

Więcej na temat budowania zaufania przeczytasz tutaj: Jak zbudować zaufanie klienta do sklepu internetowego?


Jak wyglądał budżet na reklamę i marketing?

Stan początkowy – 7500 zł netto (przed współpracą)

W pierwszym miesiącu naszej współpracy (grudzień 2019) klientka wydawała około 7 500 zł netto miesięcznie na marketing i reklamę.

Był to etap, w którym dokładnie skupiłem się na analizie tego co można zrobić, aby koszty marketingowe znacząco obniżyć przy jednoczesnej poprawie efektywności tych działań.

Kolejnym etapem była optymalizacja tych kosztów co pozwoliło na wygenerowanie dodatkowych środków na działania marketingowe. W efekcie zyskaliśmy ekstra środki zwiększając przy tym budżet na działania marketingowe o dodatkowe 2-3 tysiące złotych.

Łącznie  budżet na działania marketingowe w miesiącach od stycznia do lutego był na poziomie 10 000-12000 zł netto.

Stan aktualny – 20 000 zł netto (w trakcie współpracy)

Aktualny budżet, jaki jest wydawany na działania marketingowe to 20 000 zł netto (marzec 2020).

Od razu dodam, że jeśli spodziewałeś/łaś się magicznych czarów i cudów, że z tej samej kwoty 7 500 zł netto będzie taka sama sprzedaż 345 000 zł, to muszę cię rozczarować, aż tak dobrze to nie jest!

Tak aktualnie wygląda rozkład budżetu marketingowego

  • 13 tys. zł – kampanie SEM
  • 7 tys. zł – CENEO z wyraźną tendencją systematycznego obniżania tego budżetu

Jakie wyglądają efekty pod kątem zwrotów marketingowych?

Stan początkowy (listopad 2019)

Zwrot z inwestycji (ROAS) z kampanii sprzedażowych wyniósł 710%. 

Przy kosztach marketingowych na poziomie 7 500 zł netto sklep generował sprzedaż na poziomie 65 000 zł brutto.

Sprowadzając to do jednego wspólnego mianownika wyrażonych w kwotach brutto:

  • Koszty marketingowe – 9 225 zł brutto
  • Sprzedaż – 65 500 zł brutto
  • ROAS – 710 %

Stan bieżący (marzec 2020)

Zwrot z inwestycji (ROAS) z kampanii sprzedażowo-marketingowych wyniósł 1402%. 

Przy kosztach marketingowych na poziomie 20 000 zł netto sklep wygenerował sprzedaż na poziomie 345 000 zł brutto.

Sprowadzając to do jednego wspólnego mianownika wyrażonych w kwotach brutto:

  • Koszty marketingowe – 24 600 zł brutto
  • Sprzedaż – 345 000 zł brutto
  • ROAS – 1402 %

Tak wyglądała efektywność kampanii Google Ads w okresie grudzień 2019-marzec 2020

Po kilku miesiącach optymalizacji i zwiększeniu budżetów na kampanie Google Ads wygenerowana została łączna sprzedaż w kwocie 266 570 zł brutto przy koszcie 20 230 zł co dało za cały okres średni ROAS na poziomie 1317% .

Z każdym miesiącem ten ROAS bardzo wyraźnie się poprawiał, gdzie w marcu osiągnął poziom ponad 1700%.

ROAS to skrót z angielskiego od “Return on Advertising Spend“, czyli procentowy zwrot z nakładów na reklamę.

Efekty kampanii Google Ads od momentu rozpoczęcia współpracy

Podsumowując tę część w efekcie optymalizacji działań marketingowo-sprzedażowych + zmianie agencji + niewielkich zmianach na samym e-sklepie dwukrotnie został poprawiony zwrot z inwestycji.


Jak wyglądają aktualne wyniki sprzedaży? 

WZROST SPRZEDAŻY O 427% W 4 MIESIĄCE!

Jak już wcześniej wspominałem, gdy zaczynaliśmy współpracę sklep ten generował w listopadzie 2019 sprzedaż na poziomie 65 521 zł, w marcu 2020 było to już 345 369 zł.

Jest to absolutny rekord sprzedaży tego sklepu poprawiony o kilkaset procent.

Wykres sprzedaży sklepu internetowego od listopada 2019 do marca 2020

Wykres sprzedaży sklepu internetowego od listopada do marca 2020

Wykres sprzedaży sklepu internetowego – porównanie listopad 2019 vs. marzec 2020.

Wykres sprzedaży sklepu internetowego - porównanie listopad 2019 vs. marzec 2020

Ilość użytkowników listopad 2019 vs. marzec 2020.

Wykres liczby użytkowników e-sklepu - porównanie listopad 2019 vs. marzec 2020

To, co istotne wzrosły znacznie praktycznie wszystkie wskaźniki e-commerce:

  • ilość unikalnych użytkowników
  • sprzedaż
  • ilość transakcji
  • wartość koszyka
  • znaczny wzrost marży (kilka procent w górę)

Jedynie z niewielkim spadkiem konwersji e-commerce wynikającej ze znacznie większego ruchu na sklepie co jest w tym przypadku naturalne.

Tak wyglądała sprzedaż tego sklepu w okresie od stycznia 2019 do marca 2020

Sprzedaż sklepu internetowego od początku roku 2019 do marca 2020

Już wkrótce będę mógł się podzielić z Tobą kolejnymi przykładami takich klientów w formie case study, gdzie punkt wyjścia będzie już na zdecydowanie wyższym poziomie, oczywiście o ile koronawirus na to pozwoli…


Jakie ograniczenia pojawiły się w rozwoju?

Platforma e-commerce

Niestety aktualna platforma e-commerce, z której korzysta klientka nie pozwala na wdrożenie wielu z zaplanowanych zmian jakie pojawiły się w audycie, a które są kluczowe do rozwoju biznesu takich jak:

  • Przebudowa strony głównej
  • Przebudowa karty produktu
  • Przebudowa koszyka
  • Przebudowa procesu zakupowego (checkout)
  • Wdrożenie praktycznej wyszukiwarki produktów
  • Wdrożenie narzędzi zwiększających sprzedaż
  • Komunikacja USP w wybranych miejscach na stronie zgodnie z wytycznymi z audytu. Więcej na temat USP przeczytasz w kolejnym fragmencie.

Dlatego warto się zastanowić od samego początku, czy platforma i oprogramowanie, które wybierasz pozwoli Ci na rozwój Twojego sklepu internetowego w przyszłości?

Logistyka e-commerce

W efekcie bardzo dynamicznego rozwoju sprzedaży szybko zidentyfikowaliśmy ograniczenia w dalszym rozwoju tego projektu, którym jak zwykle w takich sytuacjach bywa najczęściej logistyka.

Brak procesów, procedur odpowiednio zintegrowanych systemów magazynowo-księgowych wspierających obsługę zamówień spowodowało między innymi to, że celowo klientka poprosiła o obniżenie budżetu na działania marketingowe, bo opóźnienia w realizacji zamówień wynosiły już nawet 5 dni, gdzie przy odpowiednim poukładaniu te zamówienia najpóźniej wychodziłyby by pewnie następnego dnia.

Dodam, że sprzedaż w marcu 2020 mogła być spokojnie jeszcze wyższa o około 50 000 zł jak nie więcej i wynieść 400 000 zł, dlatego bardzo mocno zachęcam Cię do tego, abyś planując lub rozwijając własny sklep internetowy skupił się mocno od początku właśnie na tym obszarze e-commerce!

Będę to powtarzał do znudzenia logistyka jest fundamentem do dalszego rozwoju każdego sklepu internetowego i jego skalowalności, zwłaszcza jeśli zakładasz dynamiczny rozwój projektu.


Jakie są dalsze plany rozwoju?

Obszarów do rozwoju sklepu internetowego jest wiele, dlatego chciałbym się tutaj skupić na kluczowych elementach:

  • Strategia i zdefiniowanie USP
  • Zmiana platformy e-commerce
  • Optymalizacja i rozwój SEO
  • Zmiana systemu magazynowo-księgowego
  • Logistyka e-commerce
  • Polityka cenowa

Strategia i zdefiniowanie USP

Strategia to fundamentalny element całego projektu, natomiast przez duże ograniczenia techniczne platformy, z której korzysta klientka, zrobienie tego, co planujemy jest w tej chwili niemożliwe.

Klientka korzysta z jednego z dostępnych na rynku popularnych rozwiązań SaaS, gdzie nie wiele można w nim zmieniać pod kątem komunikacji jej USP dla klientów, bo tak ograniczone technicznie jest to oprogramowanie.

Czym jest USP? 

USP (z ang. Unique Selling Proposition) oznacza w skrócie “unikalną propozycję sprzedaży”. USP pozwala wyróżnić ofertę lub produkt na tle konkurencji. Kluczowe dla klienta, który nas poznaje to poznać przewagi i korzyści jakie oferujemy względem konkurencji dlatego tak ważne jest odpowiednia ekspozycja tego, aby klient od razu zwrócił na to uwagę.

Więcej na ten temat strategii i USP przeczytasz poniżej:


Zmiana platformy e-commerce

Jednym z fundamentalnych etapów rozwoju tego projektu będzie zmiana platformy e-commerce, która pozwoli na znacznie większy rozwój tego sklepu internetowego i wdrożenie wszystkich rekomendacji z audytu.

Dodam, że aktualnie klientka korzysta z jednego z popularnych rozwiązań SaaS (Software As Service). Kierunek, w którym idziemy to Open Source lub jeden z SaaS-ów.


Optymalizacja i rozwój SEO

Zawsze byłem fanem długofalowych działań i strategi, które będą przynosiły efekty w dłuższej perspektywie czasu. Z pewnością takim działaniem jest również SEO i pozycjonowanie, których jestem dużym zwolennikiem.

Dodam, że w jednym z projektów, który stworzyłem od zera pod nową marką dla klienta w oparciu o strategię SEO i content marketingową osiągnęliśmy poziom 1 mln unikalnych użytkowników miesięcznie, co samo w sobie generowało kilkuset tysięcy złotych miesięcznie (ruch organiczny).

Do tej pory ten element był celowo wstrzymywany w związku z oprogramowaniem, z jakiego klientka korzysta, ale po zmianie platformy będzie to jeden z istotnych elementów do wdrożenia.

Drugi powód był banalny, po prostu brak środków na rozwój tego kanału od początku, natomiast po tych kilku miesiącach rozwoju sprzedaży i odpowiednich zysków klientka chce inwestować w mocny rozwój tego projektu, co mnie bardzo cieszy, że jest z czego 🙂


Zmiana systemu magazynowo-księgowego

Rozwiązanie, jakie aktualnie posiada klientka mocno hamuje rozwój tego projektu w obszarze samej logistyki i usprawnienia wszystkich procesów obsługi i realizacji zamówień, dlatego jest to jedno z największych ograniczeń, które musimy szybko wyeliminować jako jeden z priorytetów, aby usprawnić procesy magazynowo-fiskalne.


Logistyka e-commerce

Kolejnym etapem będzie zmiana modelu prowadzenia logistyki. Jeśli marżowość Twojego biznesu Ci na to pozwala to warto pomyśleć o outsourcingu logistyki e-commerce na zewnątrz, sam jestem jej dużym zwolennikiem, zwłaszcza jeśli nie masz żadnych kompetencji z tego zakresu + jesteś na początkowym etapie rozwoju.

Oczywiście przy odpowiedniej skali zamówień warto jest rozważyć posiadanie własnego magazynu i zespołu, ale jestem zdania, że najpierw warto się skupić na rozwoju samego biznesu bez potrzeby angażowania dużej ilości czasu i energii w rozwój tego obszaru, który jest bardzo czasochłonny.

Dodam, że klientka ma średnio marżę na poziomie 30-40% więc szału nie ma, ale najgorzej też nie jest 🙂


Polityka cenowa

Na końcu tej listy będzie stworzenie docelowego modelu polityki cenowej w rozbiciu na trzy grupy produktowe:

  1. Traffic Builder – niższa cena i marża, ale produkt, który przyciąga klienta
  2. Product Standard – trochę lepsza marża i wyższa cena
  3. Profit Generator – produkty, które generują wysoką marżę

Polityka cenowa to temat rzeka, dlatego zapraszam Cię do lektury dwóch artykułów na ten temat poniżej, które powinny nieco więcej wyjaśnić.


Materiały poruszone w tym artykule


Podsumowanie

Jeśli spojrzymy na całość tego co osiągneliśmy wspólnie z klientką jestem bardzo zadowolony z dotychczasowych efektów naszej współpracy, natomiast przed nami jeszcze bardzo długa droga, aby ten sklep internetowy spełniał wymogi i standardy z audytu.

Dodam, że na tę chwilę mamy wdrożonych pewnie 10-15% zmian z tego, co zostało zaplanowane, natomiast znaczny wzrost sprzedaży spowodował, że klientka nie miała możliwości zajęcia się rozwojem i zmianami.

Z jednej strony fajna klęska urodzaju, natomiast z drugiej żałuję, że to się nie wydarzyło, bo potencjał na duży skok jakościowy jest, oczywiście, jeśli to wszystko się odpowiednio poukłada biznesowo i procesowo.

Przed nami jeszcze sporo pracy i długa droga…, którą się z Tobą jeszcze podzielę w szczegółach, jak nasza lista planów zostanie zrealizowana 😉 .

Na koniec chciałbym dodać, że mam wielką frajdę i przyjemność z pomagania właścicielom sklepów internetowych, gdzie po drugiej stronie jest żywy i realny człowiek, a właśnie tego elementu pracując w korporacji bardzo mocno mi brakowało…

4.81/5 (37)

Oceń wpis