Dlaczego obsługa klienta jest kluczem do budowania długofalowego sukcesu w e-commerce? Odpowiedź jest banalnie prosta, jeśli chcesz, aby Twoi nowi kliencie wracali do twojego sklepu internetowego, tym samym zwiększając i budując Twoją całkowitą wartość klienta tzw. CLV lub LTV, a z drugiej strony obniżając koszty pozyskania nowego klienta, bo nie będziesz już musiał tak o niego walczyć posiadając znaczny odsetek powracających, to bez bardzo dobrej obsługi klienta nie wiele osiągniesz. Genialnym przykładem takiego sklepu internetowego za oceanu, który postawił na genialną obsługę klienta był Zappos.com czyli amerykański gigant sprzedaży obuwia przez internet kupiony w 2009 roku przez Amazona za 1,2 miliarda $. 

 

Co to jest Customer Lifetime Value (CLV lub LTV) i po co mi to?

Z angielskiego skrót CLV oznacza Customer Lifetime Value. Jest to wskaźnik wartości klienta, który informuje nas o tym, jaka jest całkowita wartość przychodów od przeciętnego klienta sklepu internetowego. Co sprowadza się do tego, że wiemy w praktyce ile możemy zarobić na naszym kliencie. O dziwo jest to wskaźnik, który nadal jest bardzo mocno niedoceniany i rzadko wykorzystywany w analizach biznesowych projektów e-commerce.

Pewnie się zastanawiasz dlaczego piszę o jakimś CLV lub LTV na początku artykułu o obsłudze klienta w sklepie internetowym? Bo jest to wskaźnik, który znacząco będziesz mógł poprawić jeśli faktycznie postawisz na bardzo dobrą obsługę klienta poprzez poprawę procesów o których piszę i innych obszarów, które uważasz, że wpłyną na satysfakcję Twojego klienta.

Najpopularniejszą formą obliczenia przeciętnej wartości CLV są transakcje naszych wszystkich klientów. Taki wskaźnik średniej CLV informuje o tym, jaki jest przeciętny zysk lub przychód przedsiębiorstwa na przeciętnym kliencie. Jest to wartość przyjmowana jako punkt wyjścia do dalszych analiz, zwłaszcza jeśli wartość koszyka zakupowego w naszym e-biznesie jest bardzo zróżnicowana. Obszernie ten temat opiszę w moim kolejnym wpisie gdzie dokładnie wyjaśnię czym jest Customer Lifetime Value pod e-commerce.


Wracając do kluczowego tematu dzisiejszego wpisu czyli obsługi klienta. 

Oto kluczowe sposoby jak poprawić obsługę klienta w sklepie internetowym:

  1. Infolinia – miejsce bezpośredniego kontaktu naszego klienta z nami. Z perspektywy klienta kluczowy jest czas odpowiedzi na jego pytanie lub zapytanie, nastawienie do klienta oraz element najważniejszy z mojej perspektywy czyli forma i język komunikacji. Infolinię dzielę na dwa głównej kanały komunikacji:
    1. Telefon
    2. Email czyli poczta elektroniczna
  2. Logistyka sklepu internetowego (jakość i szybkość pakowania = szybkość dostawy) – dla mnie jest to jeden z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej. Od momentu złożenia zamówienia przez klienta do jego ostatecznego spakowania i wydania kurierowi. Przy jednym z projektów realizowanych dla klienta skuteczność dostawy już następnego dnia roboczego wynosi ponad 90% co bardzo mocno chwalą sobie klienci uważając nas za lidera rynku w swojej kategorii jeśli chodzi o czas dostawy.
  3. Platforma sklepu internetowego – czyli oprogramowanie e-commerce – wybierając lub pracując na wybranym rodzaju platformy pod sklep internetowy pamiętajcie o tym, aby na bieżąco umożliwiała i informowała klienta co się dzieje z jego zamówieniem na każdym możliwym etapie. Nadal obserwuję jak wiele średnich i dużych sklepów internetowych to lekceważy i zaniedbuje co wpływa negatywnie na całościowy odbiór przez klienta naszego e-sklepu.
  4. Firma dostarczająca przesyłki do klientów (Kurier, Poczta, Paczkomaty itd) – jest to jedyny fizyczny punkt styku naszego klienta ze sklepem internetowym. To tutaj często cały pozytywy wizerunek i obraz naszego sklepu może zostać sprowadzony na ziemię. Wystarczy, że kurier będzie nieuprzejmy, paczka będzie pognieciona lub niechlujnie zapakowana i czar pryska…

1. Infolinia

a) Telefon – najpopularniejszy kanał komunikacji klienta ze sklepem internetowym.

Klienci dzwonią do nas w przeróżnych tematach od informacji czy dany produkt jest dostępny, gdzie znajduje się aktualnie jego zamówienie, po reklamacje i prośbę o zwroty. Jestem wielkim fanem ułatwiania klientowi możliwości zwrotu produktu w jak najprostszej i szybkiej formie. Przykładowo świetnie ma to rozwiązane Zalando, które pozwala z poziomu profilu klienta wygenerować od razu list przewozowy, gdzie poza wydrukowaniem klient dodatkowo nic nie musi robić. Jedynie ustala termin kiedy kurier ma odebrać od niego paczkę i tyle. To jest dawanie realnej wartości dodanej dla klientów.


Najdłuższa trwająca rozmowa telefoniczna z obsługą klienta w sklepie internetowym Zappos.com wyniosła 10 godzin i 43 minuty. Jej autorem był pracownik Zapposa Steven Weinstein. Da się? 😀


Czas oczekiwania na połączenie z infolinią

Pewnie doskonale pamiętasz sytuację w których straciłeś dziesiątki minut na połączenie z infolinią, czekałeś i czekałaś, aż w pewnym momencie miałeś/miałaś dość i odpuszczałeś dalsze czekanie na linii w nadziei, że stanie się cud i ktoś twoje połączenie w końcu odbierze, gdzie Twoja irytacja wynikająca ze straconego czasu wpływała bardzo negatywnie na odbiór danej firmy.  Jest to zmora absolutnej większości infolinii wszelkiej maści czy to dedykowanych dla sklepów internetowych czy innych branż. Główną przyczyną jest to, że firmy nie chcą zwiększać zatrudnienia minimalizując koszty na obsługę klienta często do minimum.

Kompetencje i nastawienie pracowników

Nie wyobrażam sobie, aby na infolinii pracowały osoby, które nie lubią kontaktu z innymi ludźmi, a zwłaszcza jeśli ta konkretna praca jest dla nich karą. Powiem wprost z taką osobą bym najpierw porozmawiał dając ostrzeżenie, a jeśli by to nie dało efektu, podziękował z miejsca za współpracę. Nie ma nic gorszego jak sfrustrowany pracownik, który taki poziom komunikacji przenosi na relację z klientem. To jest samobójstwo dla Twojego e-biznesu! 


“Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników” – Ken Blanchard


Szukaj ludzi z pozytywnym nastawieniem do życia i ludzi. Takich ludzi naprawdę łatwo jest rozpoznać 🙂 Zdecydowanie różnią się od innych! Bardzo często obserwuję i słucham podczas obsługi czy to w sklepie stacjonarnym czy na infolinii, czy osoba z którą mam kontakt lubi ludzi? Czy robi to ewidentnie za karę, aby mieć wyłącznie jakąś pracę. Analizując to na podstawie własnych obserwacji to takich osób jest zaledwie od 5 do 10% całości. Warto zainwestować czas w wybór najlepszego kandydata lub kandydatki, bo to oni będą tworzyć wizerunek i wartość Twojej firmy!

Forma komunikacji z klientem

Bardzo istotny element, który również jest bagatelizowany. Nie chce już wspominać o przypadkach w których ewidentnie słychać jak ktoś czyta z gotowego skryptu. Duże i średnie firmy naprawdę możecie to robić lepiej! Drugim obszarem jest język komunikacji. Nie lubię jak ktoś mówi do mnie w sposób niezwykle sformalizowany, bardzo sobie cenię naturalność i myślę, że masz podobnie. Lubisz rozmawiać z człowiekiem, a nie z robotem…

Pamiętaj o tym, aby weryfikować jakość twojej infolinii poprzez możliwość nagrywania i odsłuchu połączeń konsultantów lub samych siebie jeśli jesteśmy mniejszą firmą gdzie bezpośrednio angażujemy się w obsługę klienta. Analizuj i stale usprawniaj procesy w tym obszarze, bo tylko wtedy będziesz szedł do przodu 😉

2. Email czyli poczta elektroniczna

Bardzo często klient, który korzysta z tego kanału komunikacji wybiera tą formę, bo nie ma ochoty czekać wielu dłużących się minut na połączenie z konsultantem w trosce o swoje zdrowie :). Dla tego tak ważna jest tutaj szybkość odpowiedzi. Trudno oczekiwać, że zawsze odpowiemy w ciągu 30 minut, ale pewne racjonalne minimum powinno zostać zachowane i komunikowane do klientów np. gwarancja odpowiedzi do 2h. Kolejny element to wątek, który pojawił się przy telefonie czyli forma i język komunikacji. Sformalizowany język tylko zniechęca. Jeden z największych sklepów internetowych ze swojej branży w kategorii “Zdrowie i Uroda” po prostu mnie “oczarował” swoją formą i językiem komunikacji.

Poniżej przykład takiej treści od infolinii:

“Szanowny Panie. Nawiązując do powyższej opinii pragnę poinformować, iż realizacja Pana zamówienia przebiegła planowo w przeciągu 48 h. roboczych, według informacji podanej na stronie podczas dokonywania zakupów. Zamówienie złożone dnia 12 marca zostało nadane w przeciągu gwarantowanego czasu dnia 14 marca, z doręczeniem na dzień następny. Zapewniam Pana, że nie doszło do opóźnienia, a paczka terminowo opuściła nasz magazyn”  
Oczywiście odpowiedź jest i to się chwali, ale język komunikacji to zdecydowanie nie jest moja bajka… podejrzewam, że również nie Twoja. Zwracajmy się do klientów w takiej formie w jakiej sami chcielibyśmy, aby się z nami komunikowano.

2. Logistyka sklepu internetowego

Logistyka to bardzo ważny obszar w procesie obsługi klienta.

  1. Efektywna współpraca infolinii z magazynem może być ekstra wartością dodaną. Dobrze jest mieć dedykowaną osobę na magazynie do współpracy z infolinią, usprawnia to znacznie komunikację  i jakość informacji. Przy bardzo dużych projektach takich osób może być znacznie więcej odpowiedzialnych za poszczególne elementy np. zwroty i reklamacje, wyjaśnienie zwrotów czy reklamacji z kurierami.
  2. Jakość pakowania zamówień – odpowiednio zabezpieczona paczka daje gwarancję satysfakcji klienta, a nieodpowiednio zapakowana skutkuje negatywną krytyką i rezygnacją klienta z zakupu. Niestety wyraźnie widać tendencję spadku jakości kurierów w całej Polsce, coraz więcej przesyłek dociera do klientów uszkodzonych itp. Druga strona medalu to minimalizujemy nasze straty. Klient odbiera zapakowaną paczkę, która nie ma znamion uszkodzeń z zewnątrz, a po otwarciu okazuje się, że produkt jest rozbity lub np. rozlał się na całą paczkę. Często się zdarza, że takiej paczki już nie możemy reklamować u kuriera, a to generuje dla nas znacznie straty. Jakość pakowania zamówień odgrywa jeszcze większą rolę niż dotychczas!
  3. Szybkość realizacji zamówienia – bardzo istotny element dla mnie i jeden z istoniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej. Czas ten liczy się od momentu złożenia zamówienia przez klienta ze statusem do realizacji, a następnie do jego ostatecznego spakowania i wydania kurierowi. Przy jednym z projektów realizowanych dla klienta skuteczność dostawy już następnego dnia roboczego wynosi ponad 90% co bardzo mocno chwalą sobie klienci uważając nas za lidera rynku w swojej kategorii jeśli chodzi o szybkość i czas dostawy.

3. Platforma sklepu internetowego

Decydując się na wybór oprogramowania pod sklep internetowy zwróć uwagę na jego możliwości techniczne pod kątem integracji logistyki ze statusami zamówień wysyłanych do klienta.

Te trzy statusy zamówienia wysyłane ze sklepu internetowego do klienta są z gatunku must have:
  • Potwierdzenie złożenia zamówienia ze wszystkimi szczegółami zamówienia takimi jak adres dostawy, jakie produkty i ich ilość były w zamówieniu (dobrze, aby również były zdjęcia produktów), a także jaka była wybrana forma płatności i dostawy. Pozwólmy klientowi zweryfikować czy wszystko w zamówieniu się zgadza.
  • Potwierdzenie opłacenia zamówienia – absolutna większość sklepów internetowych to bagatelizuje i jest to bardzo duży błąd! Klient bardzo często opłaca zamówienie np. przez płatności online takie jak Payu czy Przelewy24 i nie ma pewności czy faktycznie zostało opłacone. Skutkuje to niepewnością klienta, który bardzo często dzwoni na infolinię lub wysyła maila pytając o zamówienie. Oszczędzamy w ten sposób czas i dajemy klientowi święty spokój, nie musi się zastanawiać czy jego zamówienie zostało opłacone.
  • Twoje zamówienie zostało wysłane – informujemy naszego klienta, że jego zamówienie zostało przekazane do kuriera i zostało wysłane. Co istotne nie zapominajmy o dodaniu do statusu zamówienia linku wraz z nr przesyłki wygenerowanym przez firmę kurierską. Ułatwiajmy wszędzie gdzie to możliwe klientowi proces zakupowy. Dzięki temu jednym klikiem w emaila z takim statusem jest w stanie sprawdzić, gdzie znajduje się jego przesyłka. Znowu pozwala nam to uniknąć telefonów i maili na infolinię, a klient jest spokojny o przesyłkę.

“To prosta, ale potężna zasada: zawsze dawaj ludziom więcej niż się spodziewają” – Nelson Boswell


4. Firma kurierska

To właśnie tutaj buduje się końcowe customer experience klienta. Czyli na ostatnim styku klienta ze sklepem internetowym. Jeśli mamy kuriera, u którego od razu widać po zachowaniu, że nie ma najlepszego dnia,  to czy chcemy czy nie będzie się to przekładało na końcowy odbiór sklepu internetowego naszego klienta. Ostatnimi czasy można zauważyć wyraźny spadek jakości jeśli chodzi o szybkość i jakość dostarczanych przesyłek przez firmy kurierskie. Czasami więc warto postawić na kuriera, który jest minimalnie droższy, ale gwarantuje wyższą jakość usług, pamiętając o jakości zabezpieczenia przesyłki, aby zminimalizować straty wizerunkowe lub materialne w przypadku jeśli coś nie pójdzie tak jak powinno.


Polecane książki o obsłudze klienta w e-commerce

1. Dawaj innym szczęście – Ścieżka pasji zysku i celu – Tony Hsieh. Jest to zdecydowanie pozycja numer 1 pod kątem sklepu internetowego i podejścia do obsługi klienta! Świetna książka pokazująca sposób budowania sklepu internetowego w oparciu o genialną obsługę klienta. Można by rzecz do przesady biorąc pod uwagę, że najdłuższa zanotowana rozmowa konsultanta z klientem w Zappos wyniosła 10 godzin i 43 minuty 😀

2. Ekonomia wdzięczności. Zasada wzajemności w biznesie – Gary Vaynerchuk. Kolejna pozycja obowiązkowa dla tych, który zastanawiają się czy warto dawać ekstra wartość naszym klientom.

3.  Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi – Dale Carnegie. Ta pozycja to uzupełnienie tematu, czyli obsługi klienta, ale już świetnie się sprawdzi także w naszym codziennym życiu 🙂 Warto z tych rad korzystać na co dzień! 

 

 

PODSUMOWANIE

Opisane przeze mnie zagadnienia wpływają w bardzo istotny na ostateczny odbiór przez klienta i dotyczy to każdego sklepu internetowego. Poprawa we wszystkich wymienionych obszarach z pewnością diametralnie poprawi satysfakcję i zadowolenie naszych klientów. Co później będziemy mogli zmierzyć i dostrzec różnicę analizą kluczowych wskaźników e-commerce jakimi weryfikujemy efekty funkcjonowania naszego sklepu internetowego takich jak: konwersja sklepu internetowego, wartość koszyka czy Customer Lifetime Value i wiele innych parametrów.

Powodzenia! 😉

4.93/5 (15)

Oceń wpis