Na stworzonej niedawno grupie na Facebooku „Ekomersiaki – grupa wsparcia dla branży e-commerce” zadałem pytanie dotyczące „Jakie elementy uważacie za najważniejsze z perspektywy rozwoju e-handlu w najbliższych 10 latach” niekwestionowanym zwycięzcą ku mojemu pozytywnemu zaskoczeniu została logistyka e-commerce i w pełni się z tym stwierdzeniem zgadzam. Dlaczego więc logistyka w sklepie internetowym jest aż taka ważna i w którym kierunku będzie ona zmierzać?
Logistyka e-commerce to wciąż bardzo mało doceniany temat w e-handlu, a jest podstawą, bez której nie zbudujemy dużego e-commerce, który będzie się stabilnie i dynamicznie rozwijał. Inspiracją do napisania o tym temacie był mój wyjazd służbowy za naszą południową granicę, gdzie miałem okazję zobaczyć, że przy nawet dużych sklepach internetowych jak na realia danego kraju może dochodzić do kuriozalnych sytuacji w których cała logistyka jest oparta o rozwiązania powiedziałbym mało zaawansowane od strony praktycznej i technologicznej.
Przypadek dotyczy prostej sytuacji w której realizując pojedyncze zamówienie dla klienta ten sam produkt tylko z inną datą ważności znajdował się w czterech zupełnie różnych lokalizacjach czyli w skrócie w zupełnie innych miejscach magazynu, a jak to wpływa na spadek efektywności pracy magazynu chyba nie muszę nawet tłumaczyć. Mam trochę bzika na punkcie usprawniania i produktywności dlatego byłem tym bardzo mocno zaskoczony, że tak to może funkcjonować i działać. Dodam, że nawet wyspecjalizowane firmy logistyczne działające w obszarze e-commerce często nie korzystają z najlepszych z możliwych rozwiązań, które optymalizują logistykę w sklepie internetowym i trzeba o tym pamiętać.
Nie wiem jak to wygląda u ciebie? Zakładam jednak, że jest zdecydowanie lepiej, ale zainspirowało mnie to mocno, aby temat zdecydowanie bardziej rozwinąć. Zaznaczam daleko mi do eksperta od logistyki i nie jestem wróżką, ale mam pewne obserwacje, którymi chciałbym się z Tobą podzielić.
Już DZIŚ zacznij myśleć o przyszłości logistyki
Warto, abyś już dzisiaj zaczął myśleć o rozwoju logistyki e-commerce w twoim biznesie, a nie czekać na moment, który z moich obserwacji jest bardzo typowy. Tak naprawdę zaczynamy o tym myśleć w momencie, gdy nasz biznes osiąga taką skalę w którym logistyka jest hamulcowym dalszego rozwoju biznesu, a wtedy jesteśmy już do tego po prostu zmuszeni, a wprowadzenie zmian wymaga czasu.
Świetnym przykładem jest tutaj lider w swojej branży wśród aptek internetowych w Polsce, który miał moment w którym czas realizacji zamówień wynosił ponad tydzień, a statusy zamówień wysyłane do klientów przychodziły przykładowo dzień później, czyli najczęściej jak klient już odebrał swoje zamówienie to otrzymywał info, że twoja paczka właśnie została wysłana. Dopiero jak zmienili magazyn i infrastrukturę technologiczną ruszyli bardzo mocno z miejsca. Co do statusów nie wiem czy to poprawili, bo już tam nie kupuję, ale szybkość dostawy poprawiła się zdecydowanie. Jeśli miałbym wskazać element, który najbardziej wpłynie w przyszłości na zatrzymanie dynamiki rozwoju sklepów internetowych to jest to właśnie logistyka.
Cyfryzacja i automatyzacja logistyki w e-commerce
Ludzie ciągle mówią podkreślając, że każda firma, która chce wygrać w konkurencyjnym świecie jakim jest e-commerce, powinna mieć dostęp do najlepszych technologii cyfrowych i korzystać z automatyki. Jednak nie wszystko jest takie proste! Nie wystarczy kupić komputer i postawić na biurko każdego pracownika, zapewnić śledzenie pakietów, rozszerzyć funkcjonalność korporacyjnej strony internetowej i zainstalować oprogramowanie korporacyjne, które będzie obliczać dane jeszcze szybciej. Każdego dnia wymyślanych jest coraz więcej nowych technologii, więc firma musi je pozyskać przed konkurencją i podążać za najnowszymi trendami w logistyce online.
Mamy także dostęp do technologii Big Data. Jest coraz więcej rozwiązań w tym zakresie, co oznacza, że firmy mogą i powinny je stosować, aby ich usługi były jeszcze szybsze i wygodniejsze. Wraz ze wzrostem liczby dostarczanych towarów coraz trudniej jest zebrać niezbędne dane i analizować je w czasie rzeczywistym. Jest jednak proste rozwiązanie. Korzystając z Big Data, firmy mogą rozwiązać te problemy i zarządzać znacznie większą ilością danych niż obecnie.
Na co warto zwrócić uwagę obserwując trendy w e-commerce i logistyce?
- Zmniejsza się wykorzystanie gotówki i portfeli, gdzie rośnie obsługa znacznie wygodniejszych cyfrowych metod płatności, takich jak np. urządzenia mobilne;
- Przewidywanie zachowań rynkowych przy użyciu specjalnego oprogramowania;
- Korzystanie z bazy danych klientów i specjalnego oprogramowania, aby zrozumieć, czego od Ciebie oczekują;
- Integracja mobilna, wykorzystująca moc małych urządzeń ekranowych;
- Automatyzacja procesu dostawy w każdym miejscu, gdzie jest to możliwe.
- Menedżerowie powinni zadbać o to, aby ich zespoły były świadome i miały wiedzę. Jeśli jakakolwiek technologia ma być wdrożona w firmie, jej pracownicy muszą zrozumieć czym jest i w jaki sposób można ją wykorzystać do dobrego wykonywania swojej pracy.
Myśl nie szablonowo i wyprzedzaj trendy w branży (Drony, Uber)
Amazon ogłosił swego czasu, że będzie używać dronów do dostarczania towarów. Istnieje również wiele prognoz dotyczących roli transportu z własnym napędem w dostawie. Jeśli Uber zamierza używać takich pojazdów do świadczenia usług taksówkarskich, byłoby istotne, aby używać ich również do dostawy. Oczywiście, przemysł zautomatyzowanej logistyki opartej na wykorzystaniu samolotów bezzałogowych i samochodów nie został jeszcze wdrożony, ale niektóre duże firmy wciąż o tym mówią. Możliwe, że technologie logistyczne wkrótce pójdą tą drogą.
Firmy będą poszukiwać nietypowych metod dostawy i lepiej jest podążać za takimi trendami , które rosną zanim te pomysły zostaną wdrożone przez konkurencję.
Nie oznacza to, że każda firma logistyczna musi kupować drony dostawcze i inwestować w samochody do samodzielnej jazdy – oznacza to jedno, że firmy będą nadal poszukiwać nietypowych metod dostawy i lepiej jest podążać za takimi trendami , które rosną i w odpowiednim momencie je zaimplementować, zanim te pomysły zostaną wdrożone przez konkurencję.
Personalizuj komunikację z klientami
Personalizacja to także popularny temat w e-commerce, ponieważ każdy klient lubi czuć się wyjątkowo i otrzymywać ciekawe oferty. Z czasem rola osobistego podejścia do każdego klienta zdecydowanie wzrośnie. Czy na przykład już oferujecie swoim klientom możliwość wyboru gratisu do zamówienia lub wydrukowania odręcznego listu ze spersonalizowanym tekstem na prezent? Wielu klientów oczekuje już tego jako standard, gdzie nie jest to wielka filozofia do wdrożenia.
W USA prezydent Donald Trump zapoczątkował trend „Made in America” możliwe jest więc, że teraz ludzie będą kupować znacznie więcej amerykańskich produktów. Może myślelibyśmy również bardziej o kupowaniu towarów, które zostały wyprodukowane w naszych własnych regionach jeśli taki trend by się pojawił? Zachęcam cię tutaj do myślenia nieszablonowego. Z pewnością kiedyś mieszkając w Warszawie, Wrocławiu czy Gdańsku będziesz korzystał z małych, lokalnych firm spożywczych, które w godzinę dostarczą ci produkty potrzebne do zrobienia obiadu? To jest kierunek o którym warto myśleć i już się dzieje…
Komunikacja z klientami jako istotna część i przedłużenie logistyki
Jest co najmniej kilka sposobów, aby to zrobić:
- Korzystanie z chatbotów na stronach internetowych i w aplikacjach, które pomagają klientom uzyskać potrzebne informacje i rozwiązać ich problemy zanim zrobią to ludzie z zespołu wsparcia;
- Indywidualne podejście do każdego klienta, spersonalizowane kanały informacyjne i oferty – wykorzystanie w sklepach internetowych private sale
- Pełne 24-godzinne wsparcie, które pomaga klientom szybko rozwiązać ich problem i uzyskać informacje, których potrzebują; nawet jeśli masz najlepszy blog lub najpopularniejszy sklep internetowy, to bez dobrej obsługi klienta, Twój klient zacznie szukać innych firm.
- Dostawa w tym samym dniu i elastyczność procesu logistycznego w celu zaspokojenia potrzeb klientów;
- Nagrody dla klientów, aby utrzymać ich lojalność np. poprzez grywalizację, która jest znacznie bardziej rozwinięta za granicą.
Ciekawym trendem o którym się coraz więcej również słyszy jest także zmiana koncepcji „Black Friday”. Wiele firm handlu detalicznego i e-commerce planuje zmienić „Black Friday” na „Black November”, wydłużając ten okres do świątecznych wyprzedaży, co przyniosłoby im znacznie lepsze wyniki niż zwykłe bardziej chaotyczne transakcje weekendowe.
Zostawiam cię z moim luźnym wywodem na temat przyszłości logistyki e-commerce, a w którym kierunku to będzie się rozwijać tak naprawdę nie wie chyba nikt, ale pamiętaj proszę o jednym! Nie rób wszystkiego na ostatnią chwilę tak jak to zwykle wygląda, tylko planuj z wyprzedzeniem rozwój swojej logistyki bez różnicy czy jesteś mały, średni lub duży, bo tutaj jest bardzo duży potencjał do rozwoju twojego biznesu i wyprzedzenia konkurencji 😉
Zobacz także inne wpisy w kategoriach: Platformy e-commerce | Marketing internetowy | Pozycjonowanie sklepu internetowego | UX | Content marketing | Analityka internetowa
