Czytając temat artykułu w pierwszym momencie może się on wydawać banalny i oczywisty, no bo przecież co niezwykłego jest w wyborze kuriera dla sklepu internetowego i bieżącej analizie jego pracy? Wbrew pozorom nie jest to takie oczywiste dla wszystkich, a może mieć kolosalne znaczenie, bo od tego jakie wynegocjujesz stawki, jakich partnerów wybierzesz, czy jakie ustalisz warunki współpracy będzie zależał kierunek twojego rozwoju. Kuriera zawsze możesz zmienić, ale utraconą reputację u klientów i stracone pieniądze wskutek jego błędów będzie już zdecydowanie trudniej odzyskać.
1. Negocjowanie stawek z kurierami
Zacznijmy od elementu, który bezpośrednio przekłada się na znaczną część kosztów jakie ponosimy w comiesięcznym budżecie sklepu internetowego czyli negocjacji stawek kurierskich. Warto więc od początku do rozmów wybrać kilku kurierów. Polecam ci każdego z nich dokładnie zweryfikować przed ostateczną decyzją. Na polskim rynku dominują tacy gracze jak : DHL, DPD, UPS, FedEx, GLS, Poczta Polska, Paczkomaty czy Paczka w Ruchu.
Każdy kurier do ustalenia stawki za pojedynczą paczkę potrzebuje od ciebie kilku dodatkowych informacji takich jak:
- Deklarowana ilość zamówień miesięcznie – określasz tutaj ile zamówień miesięcznie będziemy wysyłać za pośrednictwem wybranego kuriera, jeśli tych wartości nie dowieziemy możemy się spodziewać, że ustalona pierwotnie stawka nie będzie obowiązywać tylko dodatkowo będziesz musiał jeszcze dopłacić do niższego niż założony wolumen paczek. Nie warto więc tutaj kombinować licząc, że niższa stawka nam przejdzie.
- Waga i rozmiar paczek – tutaj określasz szczegóły dotyczące paczek jakie planujesz wysyłać. Dla firm kluczowe są dwa parametry średnia waga paczki i jej wielkość.
- Struktura paczek – czyli ile jest paczek o określonej wadze i gabarytach – a więc ile będziesz wysyłać małych, średnich lub dużych paczek? (tutaj oczywiście podajemy konkretne parametry) i szacujemy ilości. Przykładowo jeśli już prowadzisz już sprzedaż internetową to strukturę taką znasz od razu i łatwo będzie ci ją pokazać, natomiast jeśli dopiero zaczynasz to musisz ją estymować.
- Rodzaj produktu – jest to bardzo istotne kryterium czyli jakie produkty będzie zawierała Twoja paczka? Zupełnie inne będą stawki jeśli będziemy sprzedawać produkty szklane lub płynne, a zupełnie inne jeśli będą to ubrania. Warto o tym pamiętać przy negocjacjach!
- Godzina odbioru paczek – warto od początku ustalić tą godzinę i dopilnować, aby faktycznie ta godzina była dotrzymywana przez firmę, wielokrotnie przerabiałem historię w których kurier przyjeżdżał znacznie wcześniej przez co nie było szans na przygotowanie wszystkich wychodzących zamówień, a jak wiadomo przekłada się to z miejsca negatywnie na zadowolenie klienta. Dla mnie szybkość dostawy do klienta jest bardzo istotnym kryterium budowania zadowolenia klientów.
Gdy już wiesz jakie kryteria są najistotniejsze możesz przejść do negocjacji. Osobiście bardzo lubię negocjować, podobnie jest z kurierami co wynika chyba z tego, że pochodzę z Podhala, a jako Góral mamy już we krwi jak targować się o „dutki” zarówno własne jak i klienta 😀
Na początek przygotuj zestawienie o którym wspominałem Tobie już wcześniej i wyślij do każdego z nich prośbę o ofertę. Szkielet niezbędnych informacji, który podałem powyżej jest bardzo zbliżony, czasami firmy mogą zapytać dodatkowo o coś więcej.
Oczywiście jeśli zaczynasz i planujesz mieć na początek do 100 zamówień miesięcznie to trudno będzie nam negocjować stawki na niższe, ale nawet wtedy nie warto się poddawać. Pamiętaj, że zawsze warto negocjować i dbać o swoje interesy, bo to są Twoje pieniądze! Nie zadowalaj się pierwszą lepszą ofertą jaką otrzymasz.
Z pewnością bardzo pomocna jest tutaj znajomość stawek jakie są na rynku, bo wtedy wiemy na ile możemy sobie pozwolić w negocjacjach. Dla jednego z moich klientów, który dopiero zaczynał swoją przygodę z e-commerce (nieznana marka) udało mi się z miejsca obniżyć koszty pojedynczej paczki o 3 zł co przy większym wolumenie robi naprawdę sporą różnicę. Hipotetycznie jeśli realizujemy 1000 zamówień miesięcznie to w ten sposób oszczędzasz w bardzo łatwy sposób 3000 zł każdego miesiąca, które możesz wydać na marketing, sprzedaż lub dowolny inny cel.
Z pewnością warto tutaj pokazać lepsze warunki jakie oferuje nam konkurencja i jeśli przykładowo DPD oferuje nam stawkę 8,99 zł netto, a DHL 9,99 zł, to nie odpuszczamy tylko dalej negocjujemy z DHL mówiąc wprost, że oferta DPD jest znacznie lepsza i co DHL może nam zaproponować? Jeśli nie poprawi swoich warunków to odzywamy się do kolejnego, jeśli to nie da efektu po sprawdzeniu wszystkich pozostałych firm to przynajmniej wiesz, że próbowałeś, ale często daje to zamierzony efekt. Zwłaszcza jeśli mamy silną kartę przetargową np. spory wolumen zamówień lub stoi za nami mocna marka lub firma.
Przykładowo gdy rok temu dowiedziałem się jakie stawki ma jeden z największych sklepów internetowych w Polsce to byłem w totalnym szoku, bo stawka jaką udało nam się wynegocjować wspólnie z klientem była jeszcze o 50 groszy netto niższa, gdzie wolumen zamówień bardzo znacząco odbiegał od tego e-sklepu. Podobnie było z płatnościami online. Dlatego pamiętaj o tym, że nigdy nie stoisz na straconej pozycji, bo nikt nie zadba lepiej o Twoje pieniądze niż ty sam 😉
2. Analizuj jakość pracy usług kurierskich
Z obserwacji całej branży kurierskiej można zauważyć, że jakość świadczonych usług systematycznie spada, co pewnie wielokrotnie miałeś okazję doświadczyć czy to jako zarządzający sklepem internetowym lub kupujący. Wynika to z kilku powodów: podstawowym jest dynamiczny wzrost rynku e-commerce, a co za tym idzie stale rośnie wolumen wysyłanych paczek, gdzie coraz trudniej o odpowiednie zasoby ludzkie na pokrycie tego zapotrzebowania.
Na końcu najważniejszym elementem całego łańcucha zakupowego jest właśnie kurier, który dostarcza przesyłkę do naszego klienta. To jak zostanie przez niego obsłużony, a więc czy będzie miły i uprzejmy, czy zły i naburmuszony lub to w jakim stanie dostarczy paczkę wpływa bezpośrednio na całościowe Customer Experience czyli doświadczenie i zadowolenie twojego klienta z zakupów w sklepie internetowym. Musimy mieć świadomość, że w tym zakresie nie będziemy mieć niestety wpływu na wszystko, bo to zależy od konkretnego kuriera czyli człowieka, który dostarcza naszą paczkę. Możemy natomiast analizować jakość świadczonych usług przez kuriera i zobaczyć czy dowozi dla nas kluczowe z biznesowego punktu widzenia obszary.
Warto tutaj zwrócić uwagę na kilka istotnych elementów, które pomogą nam ocenić jakość kuriera :
- Analizuj faktyczny czas dostawy zamówienia od momentu jej wyjścia z magazynu do jego ostatecznego dostarczenia produktu do klienta docelowego. Pozwoli ci to sprawdzić efektywność twojego kuriera pod kątem szybkości dostarczania przesyłek i porównać go z konkurencją. Jest to dla mnie bardzo ważny parametr.
- Korzystaj z ankiet do analizy i weryfikacji zadowolenia klientów – w momencie dostarczenia przesyłki do klienta system automatycznie lub kilka dni po wysyłce zamówienia wysyła ankietę do klienta z prośbą o wyrażenie swojej opinii na temat jakości usług świadczonych przez kuriera. Najczęściej taka ankieta dotyczy wielu aspektów funkcjonowania i działania naszego sklepu internetowego, ale jednym z ważniejszych jest właśnie kurier. Rekomenduję tutaj skorzystać z rozwiązań w budowanych w niektóre platformy e-commerce lub rozwiązań dedykowanych takich jak np. YourCX. Możemy także skorzystać z wbudowanych ankiet po zakupach w takich serwisach jak Ceneo czy Opineo, które również nam to umożliwiają.
Więcej na ten temat przeczytasz tutaj: Dlaczego warto i jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce
Chciałbym się także podzielić z Tobą bardzo pozytywnym doświadczeniem i historią, który pozwala mi jeszcze wierzyć w kurierów na których tak wszyscy psioczą! Kurier dostarczający przesyłkę pomylił się z adresem i zadzwonił do mnie bezpośrednio z informacją, że przeprasza, ale dostarczył paczkę pod błędny adres, która następnie została otwarta, a gdy zauważył swój błąd próbował ją dostarczyć ponownie do właściwego adresata, który z racji tego, że paczka była już otwierana po prostu odmówił jej przyjęcia.
Gdy to nastąpiło zadzwonił do mnie i powiedział wprost, że przeprasza za swój błąd i chce ponieść koszty tej przesyłki zwłaszcza biorąc pod uwagę produkty, które ze względu na swoją specyfikę nie mogą być już zwrócone. Szczerze mu pogratulowałem takiego podejścia i podziękowałem za nie! Przywraca mi to nadzieję w kurierów 🙂
3. Analizuj koszty kuriera
Przy analizie kosztów chciałbym zwrócić ci uwagę na jeden bardzo istotny czynnik, praktycznie każdego miesiąca w rozliczeniach miesięcznych kurierzy mylą się przy kosztach przesyłek. Bardzo popularnym błędem, który zauważyłem to znacznie wyższa waga paczki niż powinna być, gdzie nagle zamiast 8 zł netto (wartość podana jest tylko na potrzeby artykułu, faktycznie jest niższa dla tego przykładu :P) za paczkę płacimy 50 zł netto za przesyłkę, która waży nagle ponad 50 kg, gdzie w praktyce było to zamówienie o wadze do 5 kg, a cena do tej wagi była stała i wynosiła zawsze 8 zł netto.
Zdecydowanie warto więc poświęcić chwilę czasu i sprawdzić rozliczenie miesięczne czy nie ma jakichś dziwnych przesyłek, które wiemy, że w naszym przypadku nie występują. Zwłaszcza przy bardzo dużej skali zamówień problem ten potrafi być znaczący. Warto więc tego pilnować.
4. Błędy kuriera i reklamacje – zadbaj o swój interes
Reklamacje to bardzo często jest walka z wiatrakami, bo nawet przy ewidentnych błędach kurierów, najczęściej ich decyzje są odmowne co do zwrotu środków, które ponieśliśmy za usługę nie wspominając o uszkodzonych produktach, które często wielokrotnie przekraczają koszty tejże usługi.
Zdecydowanie więc nie odpuszczaj kurierom i obsłudze klienta (która jest bardzo często wyspecjalizowana, aby doprowadzić do tego, aby tylko firma kurierska nie poniosła strat nawet pomimo ewidentnych błędów i zaniedbań), oczywiście wiem, że potrafi to kosztować ciebie wiele czasu i nerwów, ale jeśli odpuścisz raz czy drugi, wiedząc, że masz rację to możesz być pewny, że prędzej czy później będziesz stał na straconej pozycji przy kolejnych próbach. Po raz kolejny to napiszę, jeśli sam nie przypilnujesz swojego biznesu, nikt inny nie zrobi tego za ciebie.
Podsumowanie
Z pewnością dla doświadczonych ekomersiaków zagadnienia o których piszę mogą być oczywiste i pewnie są, ale w wielu rozmowach jakie miałem okazję przeprowadzić z osobami, które dopiero zaczynają swoją przygodę z e-commerce właśnie w tym obszarze miały one duży problem jak w ogóle do tematu wyboru, negocjacji i analizy efektywności współpracy z kurierem podejść? I to właśnie dla nich dedykowany jest przede wszystkim ten artykuł 🙂
Zobacz także inne wpisy w kategoriach: Platformy e-commerce | Marketing internetowy | Pozycjonowanie sklepu internetowego | UX | Content marketing | Analityka internetowa
