Zadowolenie i satysfakcja klienta to powinien być zawsze najwyższy priorytet, który będzie nam przyświecał w każdym przypadku przy tworzeniu strategii lub procesów, jak również przy samej budowie projektu e-commerce jakim jest sklep internetowy. W końcu zadowolony klient to klient powracający! Dzięki czemu ty obniżasz koszty pozyskania klienta, który będzie do ciebie regularnie wracał i kupował, a dodatkowo będzie cię polecał innym. Feedback ze strony klienta to najbardziej wartościowa informacja jaką możemy uzyskać. Ale skąd masz wiedzieć czy Twój klient jest zadowolony z zakupów? Z pomocą przychodzą nam dostępne na rynku narzędzia do mierzenia i analizy tego czy klient lubi u ciebie kupować, co go denerwuje i co można by jeszcze na naszym sklepie internetowym lub w samym procesie sprzedażowym lub logistycznym poprawić?
E-commerce to taka wspaniała branża, że możemy zmierzyć prawie wszystko i po raz kolejny to podkreślę właśnie za to ją uwielbiam, ale nie tylko! 🙂 Zwłaszcza w tej branży jeśli nie idziesz do przodu to po prostu za chwilę zginiesz pod naporem liderów pędzących do przodu, którzy cię w którymś momencie po prostu stratują.
Oczywiście w przypadku mierzenia satysfakcji i zadowolenia klienta to nie jest to takie proste do zweryfikowania. Na przykład, gdy poprosisz swojego klienta o ocenę w której zadań konkretne wydawałoby się pytanie “Jak oceniasz nasz sklep w skali od 0 do 10? Gdzie ocena “0” to poniżej krytyki i nigdy do was nie wrócę, a “10” jesteście fantastyczni i najlepsi na świecie. Przykładowo otrzymasz mocną “8” czy taka wiedza będzie dla ciebie pomocna? Nie sądzę, powie ci jedynie, że ogólnie robisz dobrą robotę, ale kompletnie nie będziesz wiedział co warto jeszcze poprawić, aby otrzymać ocenę maksymalną “10”, a więc nie poznasz sposobu jak możesz jeszcze zwiększyć zadowolenia klienta? Co jest dla ciebie kluczowe!
Oto przykładowe obszary, które możesz chcieć zmierzyć, aby poznać opinię klienta?
- Cena
- Czy ceny w naszym sklepie są przystępne?
- Jak wyglądają ceny produktów na tle konkurencji?
- Dostawa
- Koszty dostawy
- Czas oczekiwania na dostawę
- Jakość dostawy – czy firma X spełniła twoje oczekiwania?
- Bezpieczeństwo zakupów
- Czy jesteś spokojny o bezpieczeństwo zakupów w naszym sklepie?
- Co uważasz, że powinniśmy poprawić, aby zwiększyć bezpieczeństwo?
- Proces zakupowy (UX)
- Czy zakupy w naszym sklepie to przyjemność?
- Czy strony wczytują się szybko?
- Co warto poprawić w naszym sklepie internetowym?
- Obsługa klienta
- Czy jesteś zadowolony z naszej obsługi klienta?
- Czy uzyskałeś odpowiedź na wszystkie potrzebne pytania?
- Jak szybko odpowiedzieliśmy na Twojego maila?
- Bezpłatna dostawa
- Czy kwota darmowej dostawy jest satysfakcjonująca?
- Jak oceniasz kwotę darmowej dostawy na tle konkurencji?
- Szerokość oferty produktowej
- Czy nasz oferta produktowa spełnia twoje oczekiwania?
- Jakich produktów ci brakuje w naszej ofercie?
- W jakich kategoriach konkurencja jest od nas lepsza?
Jest to przykładowa lista pytań, która może stanowić niezwykle wartościową wiedzę od klientów, dzięki której poprawisz i zwiększysz satysfakcję Twoich klientów.
Proces zakupowy kończy się w momencie przekazania przesyłki klientowi
Posłużę się prostym przykładem z życia w którym cały proces zakupowy przeszedł klientowi bez najmniejszych problemów, otrzymał wszystkie statusy zamówień, gdzie zamówienie zostało wysłane jeszcze tego samego dnia w którym je złożył i wydawało by się, że wszystko jest idealne, ale przejdźmy do drugiej części.
Kurier przesyłkę dostarczył dopiero kilka dni później, a sama paczka była pognieciona i zniszczona, a dodatkowo zachowanie kuriera również nie było na najwyższym poziomie (niestety jest z tym coraz gorzej, co między innymi wynikami ze stawek jakie kurierzy zarabiają, nie jest to grupa zawodowa najlepiej wynagradzana).
Oto kilka ciekawych przykładów podejścia kuriera do obsługi. Dla jasności nie wszyscy kurierzy tacy są! 😉
Jaki Twoim zdaniem będzie całościowy odbiór klienta dla zakupów w Twoim e-sklepie, nawet zakładając, że nie będą to tak drastyczne przypadki jak na filmach? Niestety negatywny! Dla klienta dostarczenie paczki przez kuriera jest integralną częścią całego procesu zakupowego (klient tego generalnie nie rozróżnia i nie interesuje go, że za kuriera nie odpowiadamy i nie mamy bezpośredniego na niego wpływu) i dopiero jego zakończenie będzie decydować o ostatecznym odbiorze Twojego e-sklepu czyli wpływa w bardzo dużym stopniu na tzw. customer experience (CX) – całościowe i ostateczne doświadczenie zakupowe klienta.
Zdecydowanie warto to również mierzyć i pytać o to regularnie klientów, aby dokładnie wiedzieć jak spisuje się logistyka , która decyduje o ostatecznym sukcesie twojego biznesu. Niestety bardzo często o tym zapominamy, a powiedziałbym wręcz, że w absolutnej większości tak się niestety dzieje! Dodatkowo pamiętaj, że na koniec jest jeszcze bardzo istotna obsługa posprzedażowa czyli np. zwroty i reklamację.
Narzędzia do mierzenia i analizy zadowolenia satysfakcji klientów
Oto przykładowe narzędzia w losowej kolejności
1. Opiniac
Autorem tego narzędzia jest polska firma. Jest to rozwiązanie popularne na polskim rynku, korzysta z niego kilka dużych sklepów internetowych takie jak: mediaexpert.pl, answear.com, decathlon.pl, doz.pl, empik.com, komputronik.pl i wiele innych.
2. Kampyle
Bardzo ciekawe oprogramowanie, które moim zdaniem jest zdecydowanie godnie uwagi i przetestowania.
3. SurveyMonkey
Od strony funkcjonalności zbliżone do polskiego webankieta. Rozwiązanie, które jest bardzo popularne zwłaszcza w USA.
4. Webankieta
Kolejne polskie rozwiązanie. Pakiety cenowe zaczynają się od 149 zł, a kończą na kwocie 349 zł miesięcznie. Indywidualna wycena jest dla pakietu VIP. Pakiety można przetestować za darmo przez 14 dni.
Podsumowanie
Jeśli chciałbym, abyś coś w szczególności zapamiętał z tego wpisu to zawsze kieruj się ostateczną satysfakcją klienta pytając go o zdanie. A jeśli coś u ciebie nie działa, to zapytaj go wprost co wymaga poprawy? Wykorzystując do tego dostępne narzędzia na rynku takie jak Opiniac, Kampyle, webankieta i wiele innych.
Taka wiedza jest dla ciebie bezcenna, możesz kupić drogie analizy i raporty tworzone przez duże firmy consultingowe, ale nic nam nie zastąpi doświadczeń naszych realnych klientów i problemów z jakimi się borykają, które dzięki mierzeniu i analizie satysfakcji klienta będziemy mogli bardzo szybko sami rozwiązać i tym samym długofalowo zwiększać swoje zyski. Do czego mocno cię zachęcam!
Zobacz także inne wpisy w kategoriach: Platformy e-commerce | Marketing internetowy | Pozycjonowanie sklepu internetowego | UX | Content marketing | Analityka internetowa
