Branża e-commerce, tak jak wszelkie rodzaje działalności w internecie, wymaga stałego uwzględniania potrzeb użytkownika. Jak to zrobić? Odpowiedzią jest user experience.
UX – user experience to, tłumacząc z angielskiego, doświadczenie użytkownika. W pojęciu tym zawierają się odczucia użytkowników odnośnie np. strony internetowej. Chodzi tu o to, jakie emocje wywołuje w nich korzystanie z witryny, na ile jest to dla niego intuicyjne i jak oceniają funkcjonalność. Rozwiązanie to jest niezbędne, jeśli chcesz, aby Twoja działalność przynosiła oczekiwane efekty.
UX dla sklepu – ważny czy nie? Sprawdźmy
Być może już wiesz, że user experience jest niezwykle ważny, a może dopiero przed Tobą zagłębianie się w ten temat. Szczególną uwagę warto zwracać na niego zwłaszcza w przypadku sklepu online. Bowiem ma niebagatelny wpływ na to, jak będą prezentować się poszczególne wskaźniki w analizie internetowej. Poza tym to właśnie wygląd i funkcjonalność strony są wizytówką sklepu. W związku z tym łatwe użytkowanie, przyjazny interfejs, przejrzystość i estetyka mogą znacząco wpłynąć na to, jak zostanie oceniony Twój sklep. Może brzmieć skomplikowanie, i nic dziwnego, bo to dość złożony proces.
Kolejnym aspektem jest budowanie zaufania klienta do Twojej firmy. Sklep internetowy, który jest przyjazny dla użytkownika, powoduje, że uznaje on firmę za profesjonalną i godną zaufania. Słabo wyglądająca i działająca witryna kojarzą się z taniością i nawet powstaniem obawy związanej z oszustwem. Bezpieczne i wygodne płatności, jasna polityka zwrotów, wyjaśnienie gwarancji czy też skuteczna obsługa klienta – wszystko to sprawia, że odwiedzający chętniej podejmują decyzję o zakupie. Z reguły jest to też większy zakup – jeśli przeglądanie produktów nie nastręcza problemów, będzie on bardziej skłonny buszować po sklepie i dodawać poszczególne pozycje do koszyka.
Poprzez pozytywne user experience skutecznie budujesz wizerunek marki. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że usatysfakcjonowany klient poleci sklep innym czy też wystawi dobrą opinię. Oczywiście zadowoleni użytkownicy są bardziej skłonni do ponownych zakupów, bo skoro za pierwszym razem było tak dobrze, to dlaczego mieliby szukać jakiegoś zamiennika, który na dodatek jest niepewny? W ten sposób wzrasta też konwersja i wartość życiowa klienta, brzmi górnolotnie, ale tak jest w rzeczywistości, co potwierdzają liczne statystyki.
Wreszcie powodem, dla którego warto zadbać o user experience, jest… konkurencja. Branża eskaluje. Sklepy internetowe wyrastają jak grzyby po deszczu, dlatego konieczne jest stałe wybijanie się na tle innych. Jeśli chcesz istnieć, musisz skłonić nowych użytkowników do tego, aby wybrali Twój sklep. Jeśli wejdą na Twoją stronę i będą mieć problem ze znalezieniem tego, czego potrzebują, raczej nikłe szanse, że sfinalizują zakup. Sprawdzaj więc, jak działa konkurencja, a także inspiruj się działaniami dużych, znanych, polecanych marek. „Inspiracja” to słowo-klucz. Musisz bowiem znaleźć indywidualne dla siebie rozwiązanie, wzorując się i szukając własnego „ja” na rynku, a nie będąc kolejną podróbką. To pozwoli Ci się wyróżnić.
User experience sklepu internetowego – na czym właściwie to polega?
UX & UI to dwie kluczowe sprawy, którymi musisz się zająć, jeśli zależy Ci na rozwoju firmy. Ocena takich wskaźników w przypadku sklepu internetowego pozwala na weryfikację satysfakcji klientów. To również obszar, z którego można się uczyć i dzięki temu wdrażać nowe rozwiązania. Co takiego oceniają użytkownicy podczas wizyt w witrynie czy aplikacji?
- Wygląd – nie da się ukryć, że każdy najpierw zwraca uwagę na najbardziej prozaiczne rzeczy. Design strony internetowej jest tu jednym z czynników, które decydują, czy korzystanie z witryny jest przyjemne. Zadaj więc sobie pytanie, czy kolory nie męczą oczu? Czy stosujesz odpowiednią czcionkę? Czy strona przyciąga uwagę?
- Nawigacja – poruszanie się po stronie internetowej jest oceniane pod względem prostoty. Chodzi o to, aby klient nie musiał się przy tym nagimnastykować. W końcu zakupy w wielu przypadkach mają być dla niego rozrywką. Trudny do odnalezienia koszyk, brak wyróżnionych kategorii produktów czy zakładek to coś, co tak naprawdę gubi wiele sklepów.
- Responsywność – aktualnie coraz częściej przerzucamy się z komputerów na urządzenia mobilne. Właśnie dlatego strona internetowa sklepu powinna być responsywna i musi prawidłowo działać na różnych urządzeniach czy przeglądarkach.
- Sprawne ładowanie – nie ma nic bardziej irytującego niż czekanie i czekanie… aż strona internetowa się załaduje. Zadbaj o to, by w sklepie poszczególne elementy nie „zacinały się” i nie spowalniały ładowania.
- Treści – oprócz produktów na stronie sklepu internetowego często znajdują się dodatkowe treści. Nie muszą być to artykuły, choć to również ciekawa opcja, z której warto korzystać. Bardzo ważny jest wyczerpujący, ale nie skomplikowany opis produktu. Treści te muszą być poprawne językowo i odpowiadać na wszelkie mogące nurtować klienta pytania czy nieścisłości.
- Obsługa klienta – czy posiadasz na stronie czat na żywo albo formularz kontaktowy? Ułatw użytkownikowi ewentualny kontakt z Tobą. Nie każdy lubi dzwonić, a w dobie internetowych zakupów zdecydowanie częściej korzystamy z możliwości kontaktu mailowego czy za pomocą mediów społecznościowych.
- Proces zakupu – klient musi z łatwością wrzucać rzeczy do koszyka, móc go edytować, wybrać opcję płatności i dostawy, mieć możliwość uwzględnienia wiadomości do zamówienia, a także śledzić status zamówienia.
Zaczynamy projektowanie user experience w sklepie internetowym
Jako przedsiębiorca powinieneś stale dbać o to, aby aktualizować user experience. Inaczej trudno będzie Ci wpłynąć na wskaźniki typu konwersja, wartość życiowa klienta czy jego lojalność. Co musisz zrobić, aby UX był na jak najwyższym poziomie?
- Przeprowadź audyt UX.
Przy powstawaniu nowych stron internetowych, a także w trakcie rozwoju działalności należy wykonywać audyty, które pozwolą Ci zorientować się, na ile to, co jest dotychczas, odpowiada użytkownikom. Najlepiej taki audyt zlecić na zewnątrz. Patrząc obiektywnie, możemy ocenić, czy strona jest intuicyjna albo czy czegoś jej brakuje. Na podstawie wyników audytu można zaplanować dokonanie adekwatnych zmian.
- Sprawdź intuicyjność poruszania się po witrynie.
Zadbaj o to, aby przechodzenie między zakładkami czy produktami było sprawne. Najważniejsze informacje umieszczaj w widocznych miejscach. Klient nie może zgubić się w Twoim sklepie, bo trafi gdzieś indziej, a tego nie chcemy
- Zaprojektuj design.
Wygląd strony jest z reguły pierwszą rzeczą, którą ocenia użytkownik. Niech design będzie utrzymany w kolorystyce marki, jednak w nienachalny sposób. Nie może on razić w oczy, być zbyt intensywny, męczyć wzroku. Dlatego jeśli mają być to intensywne barwy, niech będą to tylko pojedyncze elementy, nie zaś całe tło, które raczej będzie zniechęcać do przeglądania.
- Zadbaj o szybkość ładowania się strony.
Aby strona Twojego sklepu ładowała się sprawniej, należy skompresować wszelkie obrazy, a także zminimalizować kod. Poza tym warto stawiać na sprawdzone serwery hostingowe.
- Nie utrudniaj klientowi zakupu.
Proces zakupowy powinien być możliwie najprostszy. Najlepiej, by opierał się on o dodawanie produktów do koszyka, intuicyjne przeglądanie dodanych rzeczy i możliwość ich edytowania czy usunięcia. Adres do wysyłki, jej sposób, a także forma płatności powinny znajdować się już w kolejny kroku. Poza tym na etapie koszyka dobrze jest wprowadzić opcję kodu rabatowego.
- Wspieraj klienta.
Często klienci mają dodatkowe pytania odnośnie do Twoich usług. Te, które pojawiają się regularnie, wstaw w formie FAQ i dodaj do nich proste odpowiedzi. Poza tym wygodną opcją jest czat na żywo. Jeśli jednak nie możesz sobie na to pozwolić, zadbaj o dobrze widoczne dane kontaktowe lub formularz kontaktowy. Tam, gdzie może być to przydatne, umieść instrukcje.
Dobry user experience może być czynnikiem decydującym o tym, czy zdobędziesz stałych klientów. Możesz bowiem docierać do nowych, jednak w ostatecznym rozrachunku najcenniejsi są ci, którzy wracają. Niech to więc będzie Twoja motywacja do dostosowania strony internetowej Twojego sklepu do potrzeb klienta.
