Na 100 klientów z dodanymi produktami w sklepie internetowym tylko 31 składa finalne zamówienie – wynika z raportu Instytutu Baymarda. Średnia porzucenia koszyka kształtuje się na poziomie 69%. To pokazuje dobitnie, że porzucone koszyki to jedno z największych wyzwań dla każdego e-commerce managera czy właściciela sklepu internetowego. Czy jest sposób, który poprawi nam te statystyki? 

1. Czym jest porzucony koszyk?

Zacznijmy od tego czym jest porzucony koszyk? Porzucone koszyki to takie w których do koszyka w naszym e-sklepie zostały dodane produkty przez naszego klienta, ale z jakiegoś powodu nie zostały ostatecznie przez niego zamówione. Jeśli przełożymy taką sytuację na realny świat offline to takie przypadki praktycznie nie występują, bo ile razy spotkałeś w markecie, aby przy kasie klient wycofał się z zakupów? Jest to natomiast duży problem, który spotyka praktycznie każdy sklep internetowy.

2. Jakie są korzyści z odzyskiwania porzuconych koszyków?

Odzyskiwanie porzuconych koszyków pomaga nam przede wszystkim zwiększyć konwersję bazując na osobach, które weszły do naszego e-sklepu i przeglądały na przykład konkretne produkty lub dodały wybrane produkty do koszyka. Jest to jedna z popularnych form pozwalająca nam na odzyskanie klienta, który w pierwszym momencie nie dokonał zakupu. A jak wiadomo pozyskanie nowego klienta jest zdecydowanie droższe niż już zdobytego.

Należy pamiętać, że w żadnym przypadku nie wysyłamy żadnych wiadomości e-mail jeśli klient dokona już u nas zamówienia. Wspominam o tym tylko dlatego, że nie tak dawno kupując w jednym ze sklepów internetowych złożyłem zamówienie, a i tak otrzymałem maila zachęcającego do odzyskania porzuconego koszyka co wprawiło mnie z miejsca w irytację. Nie róbcie proszę tego!

3. Co jest najczęstszym powodem porzucenia koszyków? Dane oparte o badania instytutu Baymarda.

  • 61% – dodatkowe koszty są zbyt wysokie – koszty dostawy, dodatkowe koszty płatności, które przerzucane są na klienta
  • 35% – wymagane posiadanie konta – aby złożyć zamówienie konieczne jest posiadanie lub założenie własnego konta. Dlatego warto pamiętać o tym, aby dać naszemu klientowi zawsze dwie możliwości.
  • 27% – zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia – w skrócie dotyczy to sytuacji, gdy User Experience e-sklepu pozostawia bardzo wiele do życzenia. Klient nie może się odnaleźć w nawigacji, a ilość pól, które musi uzupełnić z miejsca go zniechęca do zakupu.
  • 22% – w sklepie pojawiają się błędy, nie działa prawidłowo. Sytuacja niedopuszczalna, ale pewnie niejednokrotnie spotkaliście się z sytuacjami, gdy, coś na sklepie w którym kupujecie nie działało jak należy. Szansa, że dokonacie w nim ostatecznej transakcji spadała drastycznie.
  • 18% – brak zaufania do sklepu, klienci boją się podać swoje dane oraz dane do realizacji płatności. Dlatego właśnie tak bardzo warto budować zaufanie wobec naszych klientów.
  • 16% – zbyt długa dostawa lub brak wiarygodnej informacji o czasie dostawy. Kolejny istotny czynnik, który zniechęca do zakupu. A wystarczy umieścić w czytelnym miejscu info, że wysyłki realizujemy najpóźniej do 48h.
  • 10% – polityka zwrotu towaru jest zbyt skomplikowana co z miejsca zniechęca użytkowników do zakupu
  • 8% – na liście dostępnych metod płatności nie ma takiej którą klient chce zapłacić. Kolejny element dla którego warto rozważyć wprowadzenie więcej niż jednej formy płatności.

Czynników wpływających na porzucenie koszyka może być mnóstwo i nawet na najbardziej dopracowane optymalizacje sklepu internetowego pod kątem UX czy USP nie z powodują, że nie będziemy mieli takich sytuacji.

4. Do kogo chcemy dotrzeć i w jakiej formie, aby być skutecznym?

1. Adresat wiadomości

Określ do kogo chcesz konkretnie dotrzeć z wiadomością? Zupełnie inna treść, komunikat i forma prezentacji będzie dla osoby, która oglądała wybrane produkty (karta produktu), a zupełnie inna do osoby, która opuściła koszyk pozostawiając w nim konkretne produkty (koszyk).

A jeszcze inna jeśli będziemy docierać do osób na bazie e-mail retargetingu gdzie będziemy przykładowo docierać do anonimowych osób mając np. tylko dane o tym jakie kategorie przeglądali.

2. Forma dotarcia i komunikacji

  • Statyczna

Jedną z bardzo popularnych form statycznych mailingu jest proponowanie klientom, którzy porzucili nasz koszyk kod rabatowy na darmową dostawę lub zniżkę na cały asortyment. Świetnie się to sprawdza od strony konwersji, natomiast osobiście nie jestem zwolennikiem takiego rozwiązania, bo w ten sposób przyzwyczajamy klientów do takich sytuacji. Ma to duże uzasadnienie jeśli mamy produkty z wysoką marżą (np. producent z branży odzieżowej). Jeśli natomiast nasza marża jest na niskim poziomie zastanowiłbym się kilka razy czy warto to robić?

  • Dynamiczna

Rozwiązanie to bazuje na feedzie produktowym ze e-sklepu i jest znacznie bardziej zindywidualizowane. Informuje między innymi o ostatnio przeglądanych produktach czy informuje wprost, że klient pozostawił swój koszyk z konkretnymi produktami w formie graficznej.

Bardzo ważna jest tutaj forma komunikacji z klientem zachęcająca do zakupu, ale pisana do niego w takiej formie jaką sam byś chciał przeczytać i otrzymać. Przykładowo w takiej luźnej formie:


Cześć, Szkoda, że nie udało się dokończyć zakupów. Pośpiech, obowiązki – każdemu się zdarza. Ale nic straconego!

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, śmiało skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w sprawnym złożeniu zamówienia. Te produkty ostatnio Cię zainteresowały. Dokończ zakupy zanim znikną.


Zdecydowanie za dużo jest komunikacji, którą sam nazywam korporacyjną (komputerową), która nie jest luźnym językiem potocznym człowieka do człowieka tylko z używaniem zwrotów typu Szanowni Państwo itd. Po prostu tego nie znoszę i nie chciałbym, aby mój klient takie treści otrzymywał. Personalizacja treści i komunikacji to skarb 😉

3. Czas wysyłki

Bardzo ważnym elementem, który może zniweczyć cały włożony przez nas trud w stworzenie odpowiednich kreacji jest czas w którym wyślemy takiego maila do klienta. Rekomendacji kiedy najlepiej jest wysłać maila jest bardzo wiele.

Wszystko zależy od specyfiki branży i wielu innych czynników (jakości kreacji, ceny, itd) , ale najlepszą formą będzie wykonanie testów, które odpowiedzą nam na pytanie jaki czas jest najlepszy właśnie dla nas? Bardzo ważne jest, aby wykorzystać moment, gdy klient jest faktycznie zainteresowany zakupem dlatego rekomenduję, aby to zrobić w przedziale 15 min do 2 godzin po tym jak opuścił nasz sklep internetowy. Do sprawdzenia i testów co u ciebie się najlepiej sprawdzi.

5. Jakie są dostępne scenariusze dla wysyłek?

Kolejnym istotnym elementem jest określenie scenariusza odpowiednio dostosowanego do poszczególnych wysyłek mailingowych. Dzięki gotowym scenariuszom sklep internetowy może automatycznie domykać nam sprzedaż.

1. Klasyczna wysyłka (e-mail retargeting)

Jest to najprostszy z dostępnych scenariuszy, który bazuje nam tym, że klient odwiedził nasz sklep online przeglądając konkretne podstrony, ale bez złożenia zamówienia. W takich przypadkach najczęściej będziemy wysyłać wezwanie do działania na kategorie, którą użytkownik oglądał. Aby wzmocnić “Call to action” można dodać licznik, który będzie odliczał czas do wygaśnięcia wybranej oferty promocyjnej na produkty z wybranej kategorii.

2. Odzyskiwanie porzuconego koszyka

Jak pokazuje raport badania Instytutu Baymarda blisko 70% nie zrealizowanych transakcji to potencjał do monetyzacji jaki mamy do wykorzystania. O przyczynach porzuconych koszyków już wspominałem, ale warto wykorzystać chęć zakupową naszego klienta do maksimum proponując ekstra rabat lub darmową dostawę, ale tylko pod warunkiem, że to się nam opłaca czyli po odliczeniu kosztów marży, którą oddajemy nadal zostajemy nam wystarczająco, aby móc wypracować satysfakcjonujący dla nas zysk. W przeciwnym razie przemyśl czy warto to robić!

3. Odzyskiwanie anonimowych użytkowników

Warto wiedzieć o tym, że możemy odzyskać blisko 90% ruchu wygenerowanego przez naszych anonimowych użytkowników, gdzie adres e-mail naszego użytkownika nie jest nam do niczego potrzebny. Otwiera nam to zupełnie nowe możliwości odzyskiwania i retencji naszych potencjalnych klientów.

Jak to działa dla anonimowych użytkowników?

Najpierw gromadzone są wszystkie pliki cookies osób, które odwiedziły naszą stronę. Kolejnym etapem jest identyfikacja adresów e-mail w naszej bazie na podstawie zebranych wcześniej ciasteczek. Po to by móc wysłać mailing do osób, które już odwiedziły nasz sklep, ale z wyłączeniem adresów e-mail, które już znajdują się w naszej bazie klientów.

6. Podsumowanie

Odzyskiwanie porzuconych koszyków i e-mail remarketing może być bardzo pomocny w sklepie internetowym, dlatego jeśli go jeszcze nie stosujesz u siebie, zachęcam cię do przetestowania dostępnych na rynku rozwiązań i sprawdzenia samemu w praktyce jak to działa i jak pomocny może być w odzyskiwaniu Twoich wydawało by się już utraconych klientów 😉 Powodzenia!

Dodatkowe informacje znajdziesz także tutaj: Marketing automation w e-sklepie! Poznaj zalety i firmy

Zobacz także inne wpisy w kategoriach: Platformy e-commerce | Marketing internetowy | Pozycjonowanie sklepu internetowego | UX | Content marketing | Analityka internetowa

4.65/5 (23)

Oceń wpis