Rok 2019 już za nami! Pora więc sprawdzić co faktycznie działało w handlu internetowym w minionym roku? I przede wszystkim poznać jakie trendy e-commerce w 2020 roku przewidują eksperci i osoby zarządzające sklepami internetowymi w Polsce i na świecie? Zapraszam Cię do lektury podsumowującej trendy e-commerce na rok 2020 na podstawie raportu “eCommerce Trends 2020” przygotowanego przez firmy Divante i Kantar.

Cały raport skupia się na analizie 40 trendów w handlu elektronicznym na podstawie opinii ponad 250 ekspertów z branży e-commerce. Pod kątem roku 2020 koncentruje się na 12 kluczowych trendach, które będą odgrywały najważniejszą rolę w perspektywie rozwoju sprzedaży internetowej krótko i długoterminowej. W tym artykule skupiłem się na 7 najważniejszych.

Jakie były trendy e-commerce w 2019 roku?

Mobile, czyli technologia mobilna znalazła się na szczycie wskazanych przez ekspertów największych inwestycji globalnie w 2019 roku. Są to płatności (33%) i aplikacje mobilne (33%). Tylko nieco mnie popularne były social commerce (33%) jak również marketplace (28%)..

Dominującymi obszarami poza mobile było bezpieczeństwo (33%), darmowa dostawa i zwroty (25%), dostawa tego samego dnia. Uzupełnieniem czołówki był Internet Rzeczy (Internet of Things). Nadal istotnym elementem dla e-commerce jest content marketing, ale porównując to z rokiem 2018, jego znacznie spadło z 43% w 2018 do 24% w 2019 roku.

Marketplace odgrywają bardzo istotną rolę w rozwoju sprzedaży online. Technologie mobilne takie jak płatności, aplikacje natywne, PWA i Mobile First są bardzo mocno wskazywane przez ekspertów jako przyszłe kierunki rozwoju. Social commerce staje się jednym z głównych kanałów komunikacji pomiędzy klientami i markami, który będzie miał także coraz większe przełożenie na sprzedaż. Rozwiązania związane z doświadczeniem zakupowym klifenta (Customer Experience) są nadal bardzo istotne  – bezpłatna wysyłka i zwroty, a także dostawa tego samego dnia, ale są coraz częściej traktowane przez klientów jako już coś oczywistego.

Inwestycje e-commerce w 2019 roku

Inwestycje e-commerce z największym zwrotem ROI w 2019 roku?

Obecność kryptowalut, Artifcial Intelligence czy Internet of Things (Internet Rzeczy) pokazuje wyraźnie jaki drzemie w nich potencjał, co widać również po rosnącym zaufaniu do tych technologii ze strony ekspertów e-commerce. Zaledwie rok temu e-commerce managerowie byli znacznie mniej pewni wymienionych technologii.

Płatności mobilne są coraz bardziej wykorzystywane jako rozwiązanie do poprawy niskiej konwersji e-commerce na urządzeniach przenośnych. Social Commerce, czyli sprzedaż za pośrednictwem mediów społecznościowych pokazuje dużą alternatywę dla tradycyjnego handlu elektronicznego i możliwość dotarcia do użytkowników już teraz mocno zaangażowanych w media społecznościowe takie jak Instagram, Facebook, itp, ale o tym więcej przeczytasz później.

Inwestycje e-commerce z największym zwrotem ROI w 2019 roku

Jakie będą trendy e-commerce w 2020 roku?

Jakie inwestycje w e-commerce planowane są w 2020 roku?

Bezpieczeństwo w 2020 roku ma być nadal kluczowym obszarem inwestycji w e-commerce. Wraz ze zmianami w technologii, wzorcami zakupowymi i zachowaniami użytkowników, sprzedający będą musieli dostarczać rozwiązania, które będą zapewniały i zwiększały zaufanie i bezpieczeństwo do procesów zakupowych. Tuż za bezpieczeństwem znalazło się Social Commerce, o którym znacznie więcej przeczytasz poniżej w artykule.

W 2020 roku podobnie jak w ubiegłym rośnie znaczenie aplikacji mobilnych, patrząc długofalowo bardzo ważną rolę będę odgrywać płatności mobilne, które znalazły się w gronie w TOP 3 najważniejszych trendów e-commerce w perspektywie najbliższych 5 lat, z czym się w pełni zgadzam.

Wnioski

Porównując trendy do ubiegłego roku bezpieczeństwo pozostaje numerem jeden, bo jest fundamentem zaufania klientów. Poza tym może być dość kosztowny dla biznesu, jeśli o to niego nie zadbamy, czego przykładem jest karą jaką otrzymało morele.net w ubiegłym roku na kwotę 3 mln zł za wyciek danych od UODO. Aplikacje mobilne to wciąż częściej planowana inwestycja niż PWA, ale rynek sprzedaży mobilnej jest ogromny i te dwa rozwiązania mogą ze sobą wzajemnie funkcjonować. Media społecznościowe weszły mocno na ścieżkę sprzedaży online i nie zamierzają z tego wychodzić, gdzie funkcje e-commerce przynoszą więcej ruchu, więcej zaangażowania i większy zysk.

Content marketing jest długotrwałym trendem, który widzieliśmy w topie trendów od 2017 roku. Silna obecność rozwiązań opartych na gromadzeniu i przetwarzaniu danych, jak AI, CRM, Big Data i Algorithmic Driven Supply & Demand pokazuje, że kluczem będzie jakość danych i jej dostarczenie do odpowiednich systemów IT.

Jakie inwestycje w e-commerce planowane są w 2020 roku?

Najważniejsze trendy e-commerce w perspektywie najbliższych 5 lat

Warto jest również wybiec nieco dalej i spojrzeć jakie trendy e-commere będą odgrywały kluczową rolę w czasie najbliższych 5 lat. Wraz z rosnącym wykorzystaniem AI, kryptowalut, VR i inne pojawiających się trendów, powinniśmy się spodziewać dużych zmian i rewolucyjnych sposobów, w jakich klienci będą podchodzić do zakupów online na całym świecie.

Widać wyraźnie jak długoterminowo istotne staje się AI, oczywiście swoją mocną pozycję ma tutaj mobile w trzech obszarach (płatności mobilne, aplikacje mobilne i PWA). Będzie rosło znaczenie Kryptowalut (20%), a także Virtual Reality (20%), czyli rzeczywistości wirtualnej. Oczywiście nie można zapominać o „Internet Rzeczy” czy „Big Data„, które wskazało 18% osób.

Wśród trendów przyszłości mocną pozycję mają darmowa wysyłka i zwroty, dlatego warto mieć z tyłu głowy, że oczekiwania klientów zmierzają w kierunku coraz większego komfortu i wygody związanej z procesem zakupowym nie tylko już po stronie samej platformy e-commerce, ale oczekiwań związanych z samą wysyłką.

Najważniejsze trendy e-commerce w perspektywie najbliższych 5 lat

Analiza najważniejszych trendów e-commerce w 2020 roku

W tej części będę chciał się z Tobą podzielić siedmioma kluczowymi trendami e-commerce, jakie wskazują eksperci e-commerce z całego świata. Zależy mi szczególnie na tym, aby przybliżyć Ci te pojęcia znacznie bardziej, bo często są to hasła, z których nie wiele można zrozumieć, gdzie sam często mam problemy z prostym ich wytłumaczeniem.

Do  najważniejszych trendów e-commerce przyszłości zaliczamy:

• Artificial Intelligence (AI)
• Social Commerce
• Marketplace
• Aplikacje mobilne
• Płatności mobilne
• Bezpieczeństwo
• Internet rzeczy – Internet of Things.

Artificial Intelligence (AI)

Już teraz AI jest obecna w prawie każdym aspekcie e-commerce. Od silników rekomendacyjnych i hipersonalizacji do wyszukiwania wizualnego. Na podstawie dużej ilości danych i wzmocnionego machine learning czyli uczenia się maszynowego (systemów samouczących się), AI pozwala nam robienie rekomendacji opartych na rzeczywistych zachowania użytkowników, często w czasie rzeczywistym.

Gartner przewiduje, że w 2020 roku, 85% interakcji z klientami będzie zarządzane bez zaangażowania człowieka. AI jest to trend, który będzie dynamicznie się rozwijał. 

Przykłady Netflix lub Amazon pokazują, że wykorzystanie Sztucznej Inteligencji to świetny sposób, aby pomóc użytkownikom dotrzeć do treści i produktów, których aktualnie szukają. W powiązaniu z urządzeniami mobilnymi i osobistymi asystentami AI tworzy potężne narzędzie dla kupujących. Znajdywanie produktów poprzez wyszukiwanie wizualne lub składanie zamówień przez asystentów głosowych staje się bezproblemowe. W nadchodzących latach będziemy więc obserwować masowy wzrost globalnej sztucznej inteligencji.

Za każdym razem, gdy kupuję książki na Amazonie, jestem zaskoczony i w duchu się śmieję, jak dobrze silnik rekomendacji podpowiada mi pozycje, które mnie interesują. Aż trudno się oprzeć takim zakupom 🙂 Chciałbym przy tej okazji polecić Ci kanał na YouTubie, który polecił mi jeden ze znajomych na temat AI – > Kliknij tutaj! 

Przykłady wykorzystania AI w e-commerce

Social Commerce

Warto byłoby przy tej okazji krótko pojęcie Social Commerce rozwinąć, bo pewnie nie każdy może je znać. Social Commerce to nic innego, jak wykorzystanie portali społecznościowych w kontekście działalności e-commerce. Można tutaj podzielić je na dwa obszary:

• Przeniesienie działalności e-commerce do portali społecznościowych np. możliwość bezpośredniego dokonywania zakupów z poziomu social media. Takie rozwiązanie wdrożył Instagram, który pozwala na dokonanie zakupu bezpośrednio z poziomu swojej platformy. Innym przykładem takiego rozwiązania jest „Kup teraz” na Facebooku lub Snapchat.

Rozwiązania social commerce wykorzystywane przez Instagram, FaceBook czy Pintrest

• Wdrożenie funkcjonalności portali społecznościowych w sklepach internetowych – dotyczy to takich rozwiązaniach jak wspólne zakupy, listy zakupowe, oceny użytkowników na temat produktów i wiele innych funkcjonalności, które czerpią z mediów społecznościowych.

Przeciętny użytkownik spędza 142 minuty dziennie na portalach społecznościowych. Jest to czas, w którym użytkownicy socjalizują się ze swoją siecią, jednak użytkownicy odkrywają tam również nowe produkty i śledzą swoje ulubione marki co sprawia, że jest to idealna okazja do sprzedaży produktów. 

W tym roku penetracja sieci społecznościowych wyniosła już 45% w skali globalnej. Przeciętny użytkownik spędza 142 minuty dziennie na portalach społecznościowych.

Media społecznościowe również dostrzegły tę szansę i po Facebooku Marketplace (który jest używany przez 800 milionów użytkowników w 70 krajach), również Instagram oraz Snapchat uruchomiły rozwiązania e-commerce bezpośrednio na swoich platformach po to, by utrzymać klientów na jednej platformie. W Stanach Zjednoczonych już ponad jedna trzecia dorosłych robi zakupy za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W Azji, WeChat ma pozycja lidera i 92 procent sprzedawców w Azji uważa, że Social Commerce jest istotny dla ich działalności pod kątem rozwoju.

Liczba użytkowników mediów społecznościowych od 2010 do 2021 roku

Marketplace

Marketplace to jeden z najpopularniejszych kanałów online, do której sprzedawcy internetowi mogą w łatwy sposób dotrzeć wykorzystując rozbudowaną, gotową do zakupu bazę klientów. W II kwartale 2019 roku ponad 54% produktów sprzedawanych w Amazon.com było oferowanych przez zewnętrznych sprzedawców. Amazon i Alibaba są największymi światowymi rynkami, ale także mniejsze marketplace zyskują popularność na lokalnych rynkach. Nie bez powodu w marketplace w Polsce weszły takie marki jak Empik, eMAG, a od lat na polskim rynku króluje Allegro, które również w tym rankingu uplasowało się w pierwszej dziesiątce.

W 2018 r. ponad 50 % sprzedaży w handlu elektronicznym na świecie zostało wykonane poprzez marketplace, a te liczby rosną, zwłaszcza że silnie wspierają one wymianę towarów za granicą. Marketplace są wygodne zarówno dla klientów jak i sprzedawców. Ze względu na ogromną skalę i budżet marketplace są tymi, którzy jako pierwsi napędzają innowacje w e-commerce. Amazon, Alibaba i Aliexpress testują nowe koncepcje i technologie, takie jak SuperApp, płatności oparte na rozpoznaniu twarzy, dostarczanie dronów, a nawet modele sprzedaży mieszane łączenia sklepów stacjonarnych z online.

Ranking 20 największych platform marketplace na świecie na podstawie SimilarWeb

Aplikacje mobilne

W 2018 roku użytkownicy pobrali aplikacje mobilne ponad 194 mld razy. Aplikacje zakupowe znajdują się w pierwszej dziesiątce najczęściej pobieranych aplikacji na Google Play i iOS, gdzie
Warto dodać, że inne kategorie z aplikacjami mobilnymi oferują również płatne produkty i usługi.

Żyjemy w czasach Mobile First. Statystyki pokazują, że aż do 70% ruchu odbywa się na urządzeniach mobilnych. Kiedy głównym urządzeniem staję się telefon to, wtedy logika podpowiada nam, że drogą do komercyjnego sukcesu jest właśnie mobile. 

Karolyn Hart
Founder at InspireHUB

Dzięki zintegrowanym systemom płatności oraz funkcją biobezpieczeństwa takim jak skanowanie twarzy czy palca, zakupy w aplikacjach mobilnych stały się spójne w sensie fizycznym i wirtualnym. Mimo to nadal trudno jest w nich zdobyć sukces komercyjny, ponieważ jest w nich duża konkurencja, aplikacje są często porzucane, potrzebują aktualizacji i nie są w 100% zsynchronizowane z ofertami online sklepów internetowych. Rozwój i utrzymanie rodzime aplikacje nie jest tani (opłaty za iOS i Android). Rozwiązaniem może być tutaj technologia PWA.

Rynek aplikacji mobilnych w liczbach

Płatności mobilne

W miarę rozwoju technologii mobilnych, użytkownicy coraz chętniej ufają płatnością mobilnym obsługiwanym przez telefony. Według Global Webindex już 37% użytkowników Internetu na świecie płaci za towary lub usługi przez mobilne portfele. Polska na tym tle aktualnie jest znacznie poniżej średniej światowej (28%).

Procent użytkowników Internetu, którzy używają telefonu do płacenia za towary lub usługi każdego miesiąca

W Europie dyrektywa w sprawie usług płatniczych (PSD2), określa zasady i warunki zapobiegania oszustwom i eliminowania przypadków nadużyć finansowych. Poprawia się przejrzystość i bezpieczeństwo transakcji mobilnych, ale jednocześnie komplikują się płatności. Apple Pay i Android Pay są tutaj wyjątkiem, bo są łatwe w użyciu dla klientów. Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay i PayPal są najpopularniejszymi mobilnymi portfelami na zachodzie. Detaliści, jak Walmart czy Starbucks oferują również oddzielne mobilne portfele. Klienci azjatyccy wybierają GrabPay, WeChat Pay, Line Pay lub Alipay, które są teraz wszechobecne.

Sposób dokonania płatności jest kluczowym elementem doświadczenia zakupowego klienta. Badanie comScore pokazuje, że prawie 20% klientów zgłaszają trudności z nawigacją w checkoucie jako przyczynę rezygnacji z zakupów na telefonie komórkowym, ograniczenie tego problemu może znacznie zwiększyć sprzedaż w e-commerce. 

James Hickson
Founder & CEO at Bloom Financial Group

Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo powinno być i jest jedną z najważniejszych kwestii w e-commerce. Pojawianie się nowych technologii, takich jak Internet Rzeczy, AI czy uczenie maszynowe zwiększają ryzyko ataku i naruszenia naszych danych, dlatego warto znacznie bardziej zadbać o bezpieczeństwo tych danych.

Chociaż GDPR (General Data Protection Regulation) uruchomiony w zeszłym roku, zmusił wiele firm do inwestycji w poprawę prywatności i bezpieczeństwa klientów to ponad 42% z
internautów nadal uważa, że ich dane są nadużywane online.

Wraz z dynamicznym rozwojem sprzedaży internetowej, która staje się integralną częścią życia ludzi na całym świecie. Kluczowe dla marek, sprzedawców internetowych i platform e-commerce powinno być to, aby klienci mieli pewność, że dane, które im powierzają są bezpieczne.

Roman Zenner
Industry Analyst at commercetools

Sprzedawcy internetowi powinni rozważyć zmianę podejścia od otwartego do zamkniętego, czyli od op-out do opt-in. Klienci coraz chętniej korzystają z usług biometrycznych takich jak skanery odcisków palców i twarzy, ale wiele z nich nadal utknęło w dwuetapowym uwierzytelnieniu lub typowych narzędziach płatniczych jak np. karty kredytowe. Widać, że testy na oszustwa w zakresie skanowania twarzy i debata na temat bezpieczeństwa danych biometrycznych są w toku. Z drugiej strony, platformy handlu elektronicznego zapewniły wiele narzędzi do monitorowania bezpieczeństwa i zapewnienia wysokiego poziom bezpieczeństwa w ich sklepach internetowych.

Internet Rzeczy – IoT

Internet Rzeczy to urządzenia podłączone do globalnej sieci, kontrolowane i sterowane zdalnie. Istotą IoT jest to, jakie dane wytwarzają konkretne urządzenia, a nie one same w sobie. Kluczowy jest więc potencjał, jaki drzemie w danych dostarczanych przez rzeczy. IoT to gigantyczny tygiel inteligentnych urządzeń – wysyłających dane i komunikujących się ze sobą.

Świetnym przykładem wykorzystania tej technologii jest Amazon, który wprowadził przycisk DASH. Jak to działa w praktyce? Inteligentne urządzenia, połączone ze sobą za pomocą sieci mogą same wysyłać informację o zapotrzebowaniu – np. na środki chemiczne. Kiedy kończy się proszek, wtedy pralka wysyła sygnał. Właściciel nie musi więcej się o to martwić – podobnie jak o kawę w ekspresie, czy tabletki myjące w zmywarce.

Internet of Things – Internet Rzeczy przykłady zastosowanie tej technologii w e-commerce

Innym obszarem zastosowania technologii IoT jest lepsze zarządzanie zapasami. Biorąc pod uwagę ogromną ilością rzeczy wchodzących i wychodzących z magazynu, śledzenie każdego towaru może być bardzo trudne. Czujniki IoT i znaczniki RFID (Radio-frequency identification) mogą być używane do zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym, dzięki czemu przepływ informacji jest bardziej usprawniony. Oznacza  automatyczne monitorowanie i śledzenie przesyłek przychodzących i wychodzących. Dla e-commerce oszczędność czasu i ludzkiego wysiłku pozwala skupić się na innych kluczowych aspektach biznesu.

Właśnie tego rodzaju technologia odegrała dużą rolę w sukcesach sklepów należących do największych marek modowych na świecie. Sklepy stacjonarne takich grup jak Inditex lub polskiej spółki LPP są wyposażone w technologię RFID pozwalającą detalistom na śledzenie lokalizacji produktów w sklepach, wybór powiązanych akcesoriów lub zautomatyzowanie procesów dostawy zamówionych produktów online. Dla wielu sprzedawców detalicznych,  Internet Rzeczy staje się bardzo istotną częścią strategii cyfrowej.

Podsumowanie

To co ucieszyło mnie analizując ten raport to, że biorąc pod uwagę rozwój technologii to właśnie bezpieczeństwo jest kluczowym trendem i w 100% się z tym zgadzam. Może nie jest to seksowny temat, pisząc zwłaszcza o trendach e-commerce, ale po prostu mamy obowiązek zagwarantować klientom pełne bezpieczeństwo. Mocną pozycję ma social commerce, który jestem ciekaw jak się rozwinie w najbliższych latach? Zwłaszcza pod kątem rozwoju mediów społecznościowych i możliwości zakupowych. Widać bardzo wyraźnie, że technologie mobilne rosną w siłę zwłaszcza w obszarze płatności i aplikacji mobilnych.

Osobiście nie jestem jednak przekonany co do samych aplikacji mobilnych, ale jest to oczywiście moje zdanie. Dla największych firm z pewnością jest to przyszłość, jeśli ma się finanse na rozwój i promocję jak np. Rossmann, Lidl czy Biedronka, ale dla mniejszych firm nie rekomendowałbym tego kierunku. Wolałbym zainwestować w podejście Mobile First, jeśli chodzi o własną platformę e-commerce.

Osobiście bardzo się cieszę, że rośnie znaczenie AI, bo to de facto obniża koszty prowadzenia biznesu. Z jednej strony optymalizuje procesy po stronie klienta, abyśmy lepiej do niego docierali z tym co go interesuje zwiększając sprzedaż, a z drugiej usprawnia i automatyzuje procesy operacyjne kluczowe dla rozwoju naszego biznesu.

Oczywiście tego rodzaju dane i raporty są przydatne w tworzeniu strategii, wizji rozwoju czy analizy przyszłych trendów, ale z pewnością nie będą prawdą objawioną tylko wartościowym narzędziem pomocniczym, gdzie najważniejsza zawsze była i będzie znajomość Twojego rynku i specyfiki branży. Warto jednak pozostać czujnym i obserwować te trendy! 😉

Na koniec chciałbym zacytować zdanie, które usłyszałem w trakcie konferencji Retail Challenge Poland 2020 od Roberta Bednarskiego – Country Directora Facebooka, które moim zdaniem świetnie opisuje przyszłość e-commerce i nie tylko„The only thing that moves faster then the speed of technology is the speed of our expactations”.

Pobierz pełny raport eCommerce Trends 2020

Cały raport możesz pobrać pod tym linkiem https://divante.com/ecommerce-trends. Wystarczy podać swojego maila, a raport zostanie wysłany na Twoją skrzynkę mailową.