E-commerce w Polsce wart już 40 mld zł!

Wartość rynku e-commerce w Polsce to już 40 mld złotych. Rynek handlu internetowego rośnie w naszym kraju rocznie o 15%. Redakcja interaktywnie.com przygotowała kolejny coroczny raport na temat polskiego e-commerce “E-commerce 2018”, który dotyczył tego co się działo w ubiegłym roku. Wnioski z tego raportu dla całej branży e-commerce są bardzo optymistyczne i tylko kataklizm mógłby zatrzymać jej niezwykle dynamiczny rozwój 🙂

Według  szacunków wartość polskiego rynku e-commerce w 2018 roku osiągnie poziom 45-50 mld złotych. W 2018 liczba nowych sklepów internetowych może wzrosnąć o kolejne 11%.

Cały raport jest do pobrania ze strony: https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/raport-interaktywnie-com-e-commerce-2018-256819. 

Raport został podzielony na kilka obszarów, które streściłem skupiających się na najważniejszych wnioskach, celowo natomiast pominąłem bloki, które były stricte sponsorskie.

1. RYNEK E-ZAKUPÓW W POLSCE, CZYLI ILU POLAKÓW I CO KUPUJE W INTERNECIE?

Większość z nas zadaje sobie pytanie na co i ile Polacy wydają najwięcej pieniędzy w internecie? Liderem co pewnie nie jest zaskoczeniem jest odzież i dodatki z nią związane na które przeznaczamy średnio miesięcznie 82,6 zł. Cieszę się,  że tą średnią wraz z moją rodziną znacząco podwyższam wspierając polską gospodarkę 😀  A dodam jestem typem klienta, który kupuje wszystko w internecie. Abstrahując nie znoszę zakupów w galeriach handlowych i może właśnie temu wybrałem e-commerce 😛 Nawet w mojej pierwszej pracy zawodowej w Polsce w czasach studiów, która była w sklepie Royal Collection i jednej z galerii handlowej zakończyłem ją zaledwie po dwóch godzinach 😛

Na drugim miejscu znajdują się buty na które przeznaczamy z miesięcznego budżetu 77,1 zł co tylko pokazuje jak pozytywne perspektywy rysują się na przykład przed eobuwie.pl 🙂 Na kolejne pozycje z domowego budżetu przeznaczamy już zdecydowanie mniej czyli takie pozycje jak książki, płyty czy filmy wydajemy już tylko 37,3 zł miesięcznie.  Tutaj również miło mmi jest, że średnią dla tej pozycji zawyżam kilkakrotnie, szkoda tylko, że tyle książek kupuj, a brakuje czasu, aby je wszystkie przeczytać 😀

Najpopularniejsze kategorie sklepów internetowych na podstawie liczby użytkowników w 2017 roku

Zobacz jak wyglądał podział użytkowników sklepów internetowych ze względu na wykształcenie:

Użytkownicy sklepów internetowych ze względu na miejsce zamieszkania

Showroomy będą rosły w siłę

– Sklepy internetowe coraz częściej będą funkcjonować na zasadzie stacjonarnych show-roomów czyli rozwiązań podobnych do tego co wdrożyło zaledwie kilka dni temu eobuwie.pl we wrocławskim centrum handlowym Magnolia Park. Obserwując pierwsze dni było to strzał w dziesiątkę, ale na konkretne wnioski jeszcze bym poczekał biorąc skalę i rozmach tego projektu także od strony finansowej.

RODO

Jako sklepy internetowe zbieramy coraz więcej danych o naszych użytkownikach, korzystając przy tym z coraz bardziej zaawansowanych algorytmów sztucznej inteligencji (AI) dlatego dużym wyzwaniem dla e-commerce będzie połączenie tego w wchodzącym tuż przed wakacjami RODO.

2. TRZY NAJWIĘKSZE WYZWANIA DLA BRANŻY PŁATNOŚCI ONLINE W 2018 ROKU

Do największych wyzwań dla branży płatności online mają należeć:

1. RODO – przygotowanie i zapewnienie zgodności z nowelizacją przepisów o ochronie danych osobowych.
2. Nowelizacja ustawy o płatnościach – dostosowanie się do zmieniających się przepisów oraz plan działania w warunkach rosnącej konkurencyjności.
3. Kryptowaluty – pozostające poza kontrolą nie tylko sektora bankowego, ale również oficjalnych władz są przedmiotem spekulacji, budzą obawy o organizowanie piramidy finansowej, ale też ciągle zyskują nowych zwolenników i podmioty, które chcą uczestniczyć w ich wymianie.

3. CO DECYDUJE O SPRZEDAŻY W SIECI?

Wnioski z raportu są następujące:

– Na pozytywne doświadczenia użytkowników sklepów internetowych wpływają czasem nawet drobiazgi. Ich właściciele zaczynają dostrzegać, że na dobry UX składa się wszystko, czego użytkownicy doświadczają wchodząc w interakcję z produktem – od znalezienia go w wyszukiwarce, poprzez korzystanie z użytecznej platformy sklepowej, po intuicyjną i przyjemną finalizację zakupu i bezproblemowe otrzymanie produktu na czas – mówi Tomasz Dominiak, business & strategy director z Syzygy Warsaw. Zamiast w nieskończoność obniżać ceny produktów, warto zainwestować w zbudowanie rozpoznawalnej marki, która uzasadniałaby nieco wyższe koszty. Oczywiście, większość polskich e-sklepów o marketingowym rozmachu Zalando czy Allegro może jedynie pomarzyć, ale już działania content

Złapanie klienta w świecie cyfrowym zaczyna się na poziomie rekomendacji i wyszukiwania. Potem jednak nie można go stracić i tu decydującą rolę odgrywa usability strony. Ma być prosto, intuicyjnie i wygodnie. Jak o to zadbać? – Podstawą jest poprawnie skonstruowana nawigacja, czyli menu z ograniczoną liczbą pozycji, drzewo kategorii, ale także filtry czy wyszukiwarka. To wszystko ma ułatwiać znajdowanie produktów i poruszanie się pomiędzy kolejnymi podstronami – mówi Tomasz Dominiak.

Eryk Ulewicz, senior designer z agencji Bold uważa, że nowoczesny design oraz stosowanie zasad usability nie są już wystarczające aby osiągnąć sukces. – Sklep internetowy powinien przede wszystkim wzbudzać zaufanie – warto zatem zainteresować się zagadnieniami social proof oraz user generated content. Treści dostarczane przez użytkowników są unikatowe oraz bardzo wiarygodne. Ma to przełożenie nie tylko na zaufanie klientów, ale również na wyniki pozycjonowania sklepu

4. JAK I CZYM WSPIERAĆ SPRZEDAŻ W INTERNECIE?

CRM, marketing automation, omnichannel, Google Opitmize – te terminy brzmią znajomo czy tajemniczo? W niezwykle prężnie rozwijającym się rynku e-commerce musisz je znać, aby sięgać po coraz bardziej konkurencyjne i nowatorskie rozwiązania. Bo klient sklepu internetowego jest coraz bardziej kapryśny, niecierpliwy i zależy mu nie tylko na jakości, atrakcyjnej cenie ale i na czasie. A na dodatek wielokanałowość w sprzedaży stawia przed sklepami internetowymi wiele wyzwań.

– Najważniejsze jest to, żeby platforma była użyteczna, szybka i responsywna, bo nici z narzędzi wspierających sprzedaż, jeśli okaże się, że zaraz po wejściu na stronę użytkownik ją opuszcza. Najpierw trzeba zadbać o to, by klient nie gubił się wśród e-półek, nie musiał w nieskończoność czekać na załadowanie strony i nie irytował się tym, że coś nie działa

Andrzej Szylar z Global4Net zwraca również uwagę na pożytek płynący z narzędzi wspierających mailingi, jak Freshmail, Sare, czy GetResponse oraz przydatność narzędzi optymalizujących sklep na korzyść użytkownika, na przykład Google Insights czy Hotjar.

– Jednym z ciekawszych nowo wydanych narzędzi, w dodatku darmowych, jest Google Opitmize, pozwalające na łatwe tworzenie testów A/B na naszej stronie. To, co do niedawna możliwe było tylko dla większych podmiotów, w narzędziach takich jak Optimizely, teraz dostępne jest dla każdego e-sprzedawcy po zaimplementowaniu na stronę kawałka kodu – wylicza Andrzej Szylar. – Nie można również zapominać o narzędziach optymalizujących sprzedaż na Facebooku, takich, jak choćby FastTony. Jednym z ciekawszych i skuteczniejszych narzędzi jest Criteo, pozwalające na sprowadzenie ruchu na stronę. Niestety minimalna liczba użytkowników sklepu musi wynosić 40 tys., aby możliwe było podjęcie współpracy. Dla mniejszych sklepów dobrą alternatywą może być np. Tradedoubler

– Markting automation stał się jednym z tych terminów, które należy obowiązkowo znać. Dla mnie jest to zbiór wybranych technik, które pomagają automatyzować procesy realizacji kampanii marketingowych, w szczególności dla e-commerce. Marketing automation to nie narzędzie – to procesy. Takie, jak kreowanie procesów marketingowych, stworzenie kreatywnej koncepcji działania i dobór odpowiednich narzędzi, które pomogą dany element procesu zautomatyzować – uważa Tomasz Piątkowski, country manager Meetrics w Polsce.

– Marketing automation to nie tylko lekarstwo na porzucone koszyki, ale przede wszystkim możliwość wysyłania ofert, które docierają do klienta w kluczowych momentach jego ścieżki zakupowej. Urodziny, zakupy na kwotę X, Y dni od ostatniej wizyty w sklepie, porzucenie koszyka – chyba tylko wyobraźnia ogranicza marketerów w tworzeniu reguł, po których następuje wysyłka spersonalizowanej oferty. Działanie real time sprawia z kolei, że wysyłane automatycznie komunikaty są niezwykle skuteczne – dopowiada Łukasz Kaczmarek z OSOM STUDIO.

5. PROGNOZY I TRENDY DLA E-COMMERCE 2018 – CZY WSZYSTKIE SIĘ SPEŁNIĄ?

Z ostatnich badań Gemius wynika, że już 47 proc. kupujących wykorzystuje do zakupów internetowych telefony komórkowe. Dodając do tego nowe algorytmy Google Search, które promują w wynikach wyszukiwania strony dopasowane do urządzeń mobilnych – nie ma wątpliwości, że ten kanał sprzedaży będzie rósł zarówno naturalnie, jak i w sposób stymulowany. By sprostać temu wyzwaniu niezbędne jest wykorzystanie technologii, które będą w bezbłędny, elastyczny i dopasowany do urządzenia sposób prezentować ofertę e-sklepu. Według badań SocPub², dla 57 proc. użytkowników Internetu źle wykonana strona mobilna zniechęca do kontaktu z daną marką równie skutecznie, jak jej brak. Co znamienne, jednocześnie zauważalny jest odwrót od aplikacji mobilnych. Łatwo to wyjaśnić – jako konsumenci nie wyobrażamy sobie korzystania z oddzielnej aplikacji każdego e-sklepu, który odwiedzamy.

W branży e-commerce nieustannie słychać opinie o tym, że konsumenci oczekują jak najszybszej dostawy. W wielu publikacjach znaleźć można wskazania, że „the same day delivery” to usługa z kategorii „musisz to mieć”. Po części się z tym zgadzamy, ale z pewnymi zastrzeżeniami. Owszem, klient chciałby otrzymać zakupy tu i teraz. W przypadku dużych sieci (np. EURO, EMPIK), w połączeniu z zakupem „click&collect” jest to usługa coraz bardziej powszechna, jednak adresowana wyłącznie do mieszkańców dużych aglomeracji i ich okolic. Takie dostawy można bez problemu realizować nawet w promieniu od 50 do 100 km od ich granic, ale realnie rozszerzenie „the same day delivery” na cały kraj nie jest możliwe. Nawet gdyby skupić się wyłącznie na mieszkańcach średniej wielkości miast, skuteczna dostawa tego samego dnia byłaby możliwa tylko w przypadku rozdrobnienia centrów dystrybucji i dość elastycznego żonglowania godziną „cut-off” (czyli czasem, do którego można składać zamówienie dostarczane tego samego dnia). Na to wszystko nakłada się jeszcze matryca kosztowa: przesyłki nadawane kurierem miejskim z doręczeniem na ten sam dzień są znacząco droższe od standardowych, o kosztach dystrybucji własnej nie wspominając. W tym miejscu rodzi się pytanie: czy konsument, oczekujący dostawy tego samego dnia, będzie skłonny do zapłacenia znacznie wyższej ceny za taką usługę? Czy też może sprzedający będzie musiał zrewidować marże w taki sposób, by subsydiować koszty logistyczne w większym niż zwykle zakresie?

Skuteczna i nienachalna personalizacja nie będzie możliwa bez wsparcia programów wykorzystujących choćby proste, ale uczące się moduły SI. Warto pamiętać także o user experience dla całego procesu zakupowego. Przykładem może być choćby indywidualizowanie komunikacji przez infolinię, gdzie CRM podpowiada, jak rozmawiać z konkretnym klientem, jakie ma doświadczenia zakupowe czy jaka oferta specjalna najbardziej go ucieszy w dniu urodzin. Takie narzędzia już istnieją, stoimy przed wyzwaniem ich jak najlepszego wykorzystania. Rok 2018 jest jak najbardziej realnym i osiągalnym okresem na rozwój tego rodzaju personalizacji.

LOGISTYKA

Na koniec warto wspomnieć o obszarze, który często nie jest traktowany jako kluczowy przy tworzeniu i utrzymaniu polskich biznesów e-commerce, a mianowicie o logistyce. To właśnie ona, obok obsługi klienta, umożliwia budowanie przewagi konkurencyjnej, generowanie oszczędności i zwiększanie sprzedaży. Spełnienie fundamentalnych oczekiwań klientów, związanych np. z: precyzją miejsca i czasu dostawy, zgodnością produktu z zamówionym, brakiem uszkodzeń przesyłek czy monitoringiem jakości usługi przewozu, pozwoli zyskać kolejne narzędzie do budowania marki. Potwierdzają to najnowsze badania Gemius na temat rynku e-commerce w Polsce, według których decyzje zakupowe w coraz mniejszym stopniu determinuje cena. Już dla 50 proc. kupujących online wiarygodność sklepu internetowego budują opinie o nim, 40 proc. kieruje się wcześniejszymi doświadczeniami, 42 proc. wybiera skuteczną i tańszą logistykę, a 26 proc. dostrzega wartość w przejrzystej i funkcjonalnej stronie³. To dowód na to, że polscy konsumenci dołączają do grona nabywców świadomych, dla których od ceny ważniejsze są pozytywne doświadczenia, bezpieczeństwo transakcji czy dobra opieka nad kupującym.

6. PŁATNOŚCI W INTERNECIE. NA CO POSTAWIĆ, JAK WYBRAĆ NAJLEPSZY SYSTEM?

Dla 49 proc. e-klientów motywacją do zrobienia zakupów online jest dostępność różnych form płatności. Zdecydowanie największym uznaniem – dla 69 proc. kupujących – cieszą się szybkie przelewy przez serwisy płatności, takie jak PayU, przelewy24 czy Dotpay. Te dane pochodzące z raportu „E-commerce w Polsce 2017” wydanego przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej pokazują, jak bardzo ważne jest zaoferowanie klientom szerokiego wachlarza metod płatności. Jeśli e-sklep wprowadza ograniczenia w tej materii, pozbawia się części klientów.

7. TRENDY W WEB DESIGNIE

Kluczowy trendem w web designie jest według raportu rozwój w zakresie technologii mobilnych. Dodam, że już ponad połowa ruchu sklepów internetowych stanowi właśnie mobile. Od lat się mówiło, że ten rok to będzie rok mobile, ale z mojej perspektywy 2017 był faktycznie rokiem przełomowym, ze względu właśnie na osiągnięcie większego ruchu niż do tej pory stanowił desktop.

Poniżej prezentuję czy kluczowe trendy związane z web design:

1. Mobile first, czyli wersje mobilne na pierwszym miejscu. Znaczenie urządzeń mobilnych w codziennym życiu nieustannie rośnie. Wygoda korzystania z internetu w dowolnym miejscu i czasie wpływa na zachowania konsumentów. Dlatego tak wielką wagę przywiązuje się obecnie do efektywnych stron mobilnych. Na przestrzeni ostatnich kilku lat technologia – wszelkiej maści smartfony i tablety zdominowały rynek IT.
2. AMP (Accelerated Mobile Pages) – znaczące przyśpieszenie ładowania stron mobilnych Najprościej rzecz ujmując AMP jest projektem, który ma pomóc usprawnić działanie mobilnych stron internetowych. Należy pamiętać, że mimo upowszechnienia internetu mobilnego nie zawsze jego szybkość jest wystarczająca, aby dynamicznie wczytać rozbudowaną i bogatą w treści witrynę. A każda sekunda opóźnienia zwiększa ryzyko, że użytkownik ja opuści. Aby temu zapobiec, Google wraz ze swoimi partnerami uruchomili AMP.
3. SVG – skalowalne grafiki. Czyli wektorowe grafiki, które jesteśmy w stanie umieścić na stronie, które to nie będą się „pikselować” na mniejszych rozdzielczościach czy urządzeniach. Zaletą stosowania plików svg jest także ich niewielka waga oraz możliwość sterowania kolorystyką z poziomu kodu, przy braku jakichkolwiek strat na jakości czy ostrości. Wszystko oczywiście dla jeszcze lepszej optymalizacji.

8. DOSTAWA TOWARÓW. NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ WYBIERAJĄC FIRMY KURIERSKIE?

To strategiczny w całej operacji e-zakupów moment: zamówiony i na ogół również już zapłacony towar wyrusza do nabywcy. To będzie kluczowy etap sprzedaży, bo ekspedycja musi być sprawna, terminowa, a przekazanie przesyłki do rąk adresata powinno nastąpić bez jakichkolwiek komplikacji. Zatem o reputację sklepu finalnie zadba dostawca, któremu powierzono zadanie przywiezienia zakupów do miejsca docelowego. Któremu więc zaufać?

– Brak wiedzy o tym, kiedy towary zostaną dostarczone do sklepu, uniemożliwia bieżące informowanie klientów o statusie transakcji, co wpływa na ich niezadowolenie. Oprócz dostępności towarów ważna jest także częstotliwość, z jaką będą realizowane zamówienia, np. codziennie czy dwa razy w tygodniu – tłumaczy Grzegorz Wroniszewski. – Często ustala się także tzw. minimum logistyczne, czyli kwotę, poniżej której zamówienie sklepu nie jest realizowane lub jest wysłane z dodatkową opłatą za logistykę

9. POLSKI E-COMMERCE ROŚNIE W SIŁĘ. JAK WYKORZYSTAĆ TEN TREND?

Zakupy w mobile’u to już standard, który… nie wystarcza. Konsumenci chcą kupować tak jak im w danej chwili wygodnie, dlatego marki prześcigają się w dostarczaniu im najlepszych doświadczeń. I choć na prawdziwy omnichannel stać na razie największych, mniejsi nie odpuszczają. I dobrze. Cena, mimo że nadal jest decydująca dla większości z nas, już nie odgrywa jedynej roli. Coraz bardziej liczy się m.in. jakość obsługi klienta.

PODSUMOWANIE

E-commerce to branża o nieustanie wysokiej dynamice wzrostu, która w ciągu najbliższych 4 lat zwiększy się w Polsce o 50-60%.  Mimo że z roku na rok e-handel rośnie w siłę, to wciąż jeszcze wiele brakuje mu do handlu stacjonarnego. Udział wartości e-commerce w handlu detalicznym to wielkość oscylująca w granicach 10%. Handel stacjonarny zdecydowanie wyprzedza swojego młodszego rywala w konwertowaniu wchodzących na kupujących. Gdy dla e-commerce średnia konwersja na finalizację zakupu wynosi 3% (jest to bardzo dobry wskaźnik), dla offline jest to często 30%. Kiedy idziemy do sklepu stacjonarnego, znacznie częściej wychodzimy z niego z zakupami.

Natomiast komfort związany za zakupami internetowymi przy coraz szybszym tempie naszego życia jest kierunkiem w którym będzie zmierzał i podążał cały szeroko pojęty handel. Oszczędność czasu, pieniędzy możliwość zakupu każdego produktu z dowolnego miejsca na świecie, a do tego coraz szybsze dostawy sklepów internetowych wsparte coraz częściej takimi rozwiązaniami jak “same day delivery.” czyli dostawami tego samego dnia będą wyznaczały kierunki rozwoju dla tej branży w Polsce i na świecie.

Rynek dostarcza nam także coraz więcej doskonałych narzędzi do rozwoju sprzedaży i marketingu dedykowanego pod e-commerce takich jak marketing automation często kojarzone z odzyskiwaniem porzuconych koszyków, silniki rekomendacji, narzędzia typu social proof czy user generated content i jeszcze wiele wiele innych o których mogłeś przeczytać w tym wpisie.

Rozwiązań i możliwości mamy naprawdę wiele, kluczową kwestią przed jaką stoimy to zdefiniowanie swojej długofalowej wizji i strategii, następnie określenia z jakich narzędzi będziemy korzystać, w jakiej formie i za pomocą jakich kanałów będziemy się promować i komunikować, które w końcowym rozrachunku doprowadzą nas do osiągnięcia sukcesu w e-commerce i zbudowaniu marki w której wszyscy będą chcieli kupować. Tego wszystkim wam życzę 😉

Zobacz także inne wpisy w kategoriach: Platformy e-commerce | Marketing internetowy | Pozycjonowanie sklepu internetowego | UX | Content marketing | Analityka internetowa